天大的抹黑
竟然還把我變性

老紅他跟你同星座的啊

所以才說你不適合進入服務業

因為奧客雖然不對,但你無法容忍他們,手段很多種,但絕不能用吵的方式
像聯強那篇講的,那位店員也是很客氣,奧客也沒得逞,還不是等到最後面才辦好維修
有奧客自然也會有奧店,在股務業方面台灣就做的比歐美日差一截,他們也有奧客...

是嗎...

三位灌水嘴炮魔人該停了吧...
壞補班灌不夠嗎?

我只希望店員遇到奧客時，不要把氣出在下一個正常的客人上

樓上吉野家的例子
這種顧客是很典型的......極少接觸速食業
再來店消費的機率極低
所以
危機處理圓滿
不在於讓對方滿意
而是讓冷眼旁觀的顧客得到什麼樣的觀感.....
以這個案例而言
頂多是回應不卑不亢，發票收回重打，換成套餐打包好，外加句謝謝光臨
有什麼額外需求，我幫您CALL店經理出面，那是他的權限

速食業依靠的是一致性的服務品質
保證賺大錢是整個營運體系的問題
不在這種個案上

之前打工的經歷
顧客店家的互動是來自於漸次消費得到良好服務的累積
(會大小聲的爛店家和澳顧客通常少有後續交易的動機....)
再加上主管老闆的耳提面命，臨櫃反應，分層負責(領最多的人出來陪不是.....)

以班主任說的第一個案例
不外乎三種做法
1. 遇上這種狀況，馬上堆起笑臉，一臉誠懇的說"實在是沒辦法! 下次一定....."
(7-11沒卡沒折價券條碼，有的東西就是拿不到折扣不了，叫店長出來也沒用)
2. 權限內可決定的，眨眨眼笑笑就過了，打個折也沒什大不了，如果不想打折還是要說聲感謝您的光臨(大家都經歷過買PIZZA憑卡買大送大吧? 假裝跟上一個顧客借用一下都行)
3. 我沒權限你還是想要?! 那沒門.....當然是面帶微笑CALL店長出面，靠營業額領紅利的人出來解決問題

服務業還是賣產品為主，給的是不卑不亢外帶親切的態度
顧客關係管理不只在於衝突的雙方
還有要顧慮到旁邊已消費未消費不特定的顧客群
做得太強硬或卑恭屈膝....(一定要鬧成那樣才能得到"比別人多"的服務嗎?)
不對稱的服務
只是讓一般的消費客群產生差別待遇的的觀感罷了!!

不要 ，會被砍頭

不過RED EYE的女主角說的好

"這世界上沒有所謂的奧客，只有要求比較多的客人"

我的前老闆也寄過一封MAIL

叫做"35通電話的啟示"

服務業的同仁可以找一找奉為圭臬

三十五次緊急電話
文 /何南輝


一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身 CD的女顧客。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力 CD。最後，售貨員清理商品發現，原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。



東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。



公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。



第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，他們為基泰絲送來一台新的新力 CD外，還加送了 CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。



基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身 CD 送給日本的親戚作為見面禮的，但買回家發現隨身CD 有問題根本不能用，非常惱怒，立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。



基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。