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得罪顧客你知道嗎？
聯合新聞網
2005-08-27 02:33

沒有人想得罪顧客，但我們總是在不知不覺中得罪顧客。

這是我親身經歷的三件事：

第一件事：到一家常去的店，那天老闆不在，結帳時我告訴店員我有會員卡可以打九折，但我忘了帶，店員露出狐疑的眼光，她甚至不願去查查電腦資料，最後告訴我：認卡不認人，這句話威力強大，我自此未再走進這家店。

第二件事：帶著孩子到美容院洗頭，對我是享受，可是對小孩來說真的非常無聊，一個小時內她至少問我五次：什麼時候好？終於到了結帳時刻，我一面結帳一面聽到身後傳來玻璃碎裂聲，孩子就坐在一片碎玻璃中，聽到趕來的店員對話：「怎麼又破了？」「已經第三次了。」

結帳櫃台前有一個玻璃造景，高度剛好是可供小孩坐上去，為此我賠了1,400元，但沒有人回答我為什麼破三次了，以及如何防止下一次。當然，我也不再踏進這家店。

第三件事：隔壁小姐起身買單，不知是她太高還是燈太矮，竟撞破了頭頂的燈具，破片散落在我的盤中，店員處理的第一句話是：妳怎麼弄破了我們的燈，妳要賠。然後看看我滿盤的碎片說：妳看，連別人的餐也毀了。

店員邊嘟嚷著換了我的餐，那位小姐趕忙花錢消災，我不知道她賠了多少錢，但我是再也不去那家店了。

別以為以上三家店都名不見經傳，那你就大錯特錯了，這三家店全都是知名的連鎖店，報出名來知名度都頗高，但是顧客服務或危機處理能力，卻意料之外的低能。

想要了解顧客在店中是如何被對待，連鎖店最常使用神秘訪客，總部付費請專家顧客前去店中消費，甚至故意製造衝突場面，藉以評估店長與店員的態度與能力。

顧客對一家店最大的懲罰就是永遠不再上門，他們不需要投訴，更不需要生氣，只要不再上門就好，所以，如果今天有一位客人在你面前發火，大聲抱怨些什麼，那麼我要告訴你：這是天使的聲音。

因為他沒有說出口的是：給我一個理由，請再給我一個理由，讓我再次上門，但可惜的是，大部分的店都聽不進這個聲音，他們寧願選擇少一位顧客。

店舖發貴賓卡的目的是區分出重度消費者，然後給他更好的服務與福利，但我常見店員說認卡不認人，到底為什麼要發卡，彷彿是用來得罪客人的，應該是認人不認卡才對。

找找看，還有什麼事情，讓你不知不覺的得罪了顧客！

（作者是台灣連鎖加盟促進協會秘書長）
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顧客不一定是對的，但得罪了他，爭辯再對也是錯。

得罪一位顧客的同時也得罪了其他顧客，更糟的是，他們還會跟別人說。

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