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Major Member
 加入日期: Aug 2005
文章: 128
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得罪顧客 你知道嗎？
得罪顧客 你知道嗎？
聯合新聞網 2005-08-27 02:33 沒有人想得罪顧客，但我們總是在不知不覺中得罪顧客。 這是我親身經歷的三件事： 第一件事：到一家常去的店，那天老闆不在，結帳時我告訴店員我有會員卡可以打九折，但我忘了帶，店員露出狐疑的眼光，她甚至不願去查查電腦資料，最後告訴我：認卡不認人，這句話威力強大，我自此未再走進這家店。 第二件事：帶著孩子到美容院洗頭，對我是享受，可是對小孩來說真的非常無聊，一個小時內她至少問我五次：什麼時候好？終於到了結帳時刻，我一面結帳一面聽到身後傳來玻璃碎裂聲，孩子就坐在一片碎玻璃中，聽到趕來的店員對話：「怎麼又破了？」「已經第三次了。」 結帳櫃台前有一個玻璃造景，高度剛好是可供小孩坐上去，為此我賠了1,400元，但沒有人回答我為什麼破三次了，以及如何防止下一次。當然，我也不再踏進這家店。 第三件事：隔壁小姐起身買單，不知是她太高還是燈太矮，竟撞破了頭頂的燈具，破片散落在我的盤中，店員處理的第一句話是：妳怎麼弄破了我們的燈，妳要賠。然後看看我滿盤的碎片說：妳看，連別人的餐也毀了。 店員邊嘟嚷著換了我的餐，那位小姐趕忙花錢消災，我不知道她賠了多少錢，但我是再也不去那家店了。 別以為以上三家店都名不見經傳，那你就大錯特錯了，這三家店全都是知名的連鎖店，報出名來知名度都頗高，但是顧客服務或危機處理能力，卻意料之外的低能。 想要了解顧客在店中是如何被對待，連鎖店最常使用神秘訪客，總部付費請專家顧客前去店中消費，甚至故意製造衝突場面，藉以評估店長與店員的態度與能力。 顧客對一家店最大的懲罰就是永遠不再上門，他們不需要投訴，更不需要生氣，只要不再上門就好，所以，如果今天有一位客人在你面前發火，大聲抱怨些什麼，那麼我要告訴你：這是天使的聲音。 因為他沒有說出口的是：給我一個理由，請再給我一個理由，讓我再次上門，但可惜的是，大部分的店都聽不進這個聲音，他們寧願選擇少一位顧客。 店舖發貴賓卡的目的是區分出重度消費者，然後給他更好的服務與福利，但我常見店員說認卡不認人，到底為什麼要發卡，彷彿是用來得罪客人的，應該是認人不認卡才對。 找找看，還有什麼事情，讓你不知不覺的得罪了顧客！ （作者是台灣連鎖加盟促進協會秘書長） 智慧庫 顧客不一定是對的，但得罪了他，爭辯再對也是錯。 得罪一位顧客的同時也得罪了其他顧客，更糟的是，他們還會跟別人說。 工具箱 教育店員站在顧客立場著想，並著手收集門市服務顧客的案例。 |
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2005-09-06, 02:41 PM
#1
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Major Member
加入日期: Jan 2005
文章: 178
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mahā-kāruṇika-citta-dhāraṇī namo ratna-trayāya / nama āryāvalokiteśvarāya bodhisattvāya mahāsattvāya mahākāruṇikāya / oṃ sarva-bhayeṣu trāṇatasya / namaḥ kṛta imam āryāvalokiteśvaraṃ dhāvanam anārakini hṛt / mahā pāṭhāsya me sarva-artha-duḥ-śubhaṃ ajeyaṃ sarva-sādhanāḥ mahā-sādhana mahā-gharma-bhā-dhāto tadyathā oṃ avaro he loka te kāra te / ye hṛd-mahā bodhisattvaḥ / saha saha māra- mārā / mahe mahe arthayān kuru kuru / kāmān dhuru dhuru bhājayate mahā bhājayate / dhara dhara dhṛti-īśvarāya / cala cala mama bha māram utsāiḥ / ehy ehi śīnāś śīnā arasān varāḥ śālīḥ / bhāsa bhāsān vara śayāḥ / hulo hulo mārā hulo hulo hṛt / sāra sāra siri siri suru suru / bodhyā bodhyābodhaya bodhaya amiteryāḥ / nārakini dhṛṣṇunā pāya mānāḥ svāhā / siddhāya svāhā / mahā-siddhāya svāhā / siddha-yogeśvarāya svāhā / anārakini svāhā / amāranāra svāhā / śīla- sam-amoghāya svāhā / saha mahā- asiddhāya svāhā ca kīla -asiddhāya svāhā/ padam akṣitāya svāhā / nārakini pa-gharāya svāhā / mahārṣaṃ karāya svāhā/ namo ratna-trayāya nama āryāvalokiteśvarāya svāhā / oṃ sidhyantu mantra-padāya svāhā / |
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2005-09-06, 02:46 PM
#2
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Regular Member
 
加入日期: May 2005 您的住址: 電暖爐旁邊...
文章: 85
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引用:
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 --------------------------------- 追憶是斷腸草，思念是情花毒。 |
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2005-09-06, 02:48 PM
#3
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Major Member
加入日期: Aug 2005
文章: 128
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引用:
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2005-09-06, 02:48 PM
#4
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Major Member
加入日期: Aug 2005
文章: 128
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引用:
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2005-09-06, 02:50 PM
#5
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Advance Member
  加入日期: Nov 2003
文章: 323
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我犯這些事，是因為社會風氣不好。查到了我，算我運氣不好 背叛是人們的本份，陰謀是生存的保證，淫褻是女人的天職，尊嚴是沒用的垃圾，信仰是可以出賣的工具。 |
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2005-09-06, 02:50 PM
#6
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Regular Member
加入日期: Dec 2004 您的住址: 蕃薯的中間
文章: 50
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真是受用的文章…
臺灣服務業人員的水準本來就不高… 有時候到nova 去問一些電腦零件… 狠多店員(工讀生)…根本不知道… 最慘的是連自已店裡商品規格都還不知道… 就忙著要招攬生意…orz 對於他們沒有的商品…一律就說不知道…或者是沒有這個東西… 真是ooxx… |
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2005-09-06, 02:52 PM
#7
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*停權中*
加入日期: Feb 2004 您的住址: 咕咕鳥住在咕咕鐘裡面
文章: 1
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2005-09-06, 02:52 PM
#8
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Major Member
加入日期: Sep 2001 您的住址: 工廠苦命人
文章: 230
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2005-09-06, 02:52 PM
#9
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Major Member
加入日期: Jan 2005
文章: 178
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引用:
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mahā-kāruṇika-citta-dhāraṇī namo ratna-trayāya / nama āryāvalokiteśvarāya bodhisattvāya mahāsattvāya mahākāruṇikāya / oṃ sarva-bhayeṣu trāṇatasya / namaḥ kṛta imam āryāvalokiteśvaraṃ dhāvanam anārakini hṛt / mahā pāṭhāsya me sarva-artha-duḥ-śubhaṃ ajeyaṃ sarva-sādhanāḥ mahā-sādhana mahā-gharma-bhā-dhāto tadyathā oṃ avaro he loka te kāra te / ye hṛd-mahā bodhisattvaḥ / saha saha māra- mārā / mahe mahe arthayān kuru kuru / kāmān dhuru dhuru bhājayate mahā bhājayate / dhara dhara dhṛti-īśvarāya / cala cala mama bha māram utsāiḥ / ehy ehi śīnāś śīnā arasān varāḥ śālīḥ / bhāsa bhāsān vara śayāḥ / hulo hulo mārā hulo hulo hṛt / sāra sāra siri siri suru suru / bodhyā bodhyābodhaya bodhaya amiteryāḥ / nārakini dhṛṣṇunā pāya mānāḥ svāhā / siddhāya svāhā / mahā-siddhāya svāhā / siddha-yogeśvarāya svāhā / anārakini svāhā / amāranāra svāhā / śīla- sam-amoghāya svāhā / saha mahā- asiddhāya svāhā ca kīla -asiddhāya svāhā/ padam akṣitāya svāhā / nārakini pa-gharāya svāhā / mahārṣaṃ karāya svāhā/ namo ratna-trayāya nama āryāvalokiteśvarāya svāhā / oṃ sidhyantu mantra-padāya svāhā / |
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2005-09-06, 02:52 PM
#10
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