【轉載】搏感情正流行！ - PCDVD數位科技討論區

BMW745li

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加入日期: Mar 2004

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【轉載】搏感情正流行！

隨著個人電腦、科技產品日漸普及，一般大眾對於數位商品的依賴程度持續上升，不但家用電腦普及率攀上新高點，使用網路平均年齡層亦不斷下降。這一塊越來越可觀的大餅自然誘人，於是各科技廠商也無不使出渾身解數，搶攻最大市場佔有率。但這一切並非憑空可得，消費者在資訊爆炸的今日，早就已經脫離當初僅僅被動得到資訊的接收端，躍升成為有能力要求、提出服務取向的輸出端。所以科技業者假如還是堅持技術提供者的身份，而不做出更多加值服務的努力，被市場淘汰也只是早晚的問題。Well, it’s not personal, it’s business!

最直接的評估方式當然就是產品價格、品質的合理與否，如果一樣價錢兩家廠商卻有優劣之分，那麼劣質一方自然遭到唾棄，喔不！是淘汰。這種情況我們交給經濟學理的市場機制去處理就好。讓我們把接下來的演進跳到平均品質價格以外的那一塊：「售後服務」。沒錯，就是各廠商不斷推陳出新，保固再保固、一年、兩年、三年，進可攻、退可守的秘密武器，廠商與使用者的關係從剛開始單純的銷售購買行為跳脫，開始發展出一段更加曖昧也更長時間的「情感關係」。

你我的心，海底針

不過，壞消息是，就像女人的衣櫃永遠不嫌滿一樣，身為一個備受寵愛的消費者，我們永遠要的更多！這一段從選擇決定到付費短短幾分鐘（好吧或更長，但這不是重點！）的時間，除了售後的保障以外，為了確保中途沒有變故，讓善變的消費者留在自家品牌的攤位上繼續消費，業者得繼續深入人心，最好建立更深厚的感情基礎（而不只是金錢交易關係！），噓寒問暖，才是王道！這雖然不像技術顧問能夠解決問題、長時間保固期能夠保障產品使用年限，不過更貼心的小舉動，有時候就是抓住顧客的關鍵所在，是謂「關鍵報告」。

在這個趨勢下，各家廠商除了必備的硬底子技術支援以外，開始將觸角向貼心服務方向延伸，在此做出了市場區隔。不像過去的123、456可以相互比較，而傾向針對各自的消費顧客群加以調查、研究，設計出最有自我風格的貼心服務品質。這個特立獨行的年代講求的就是風格，而消費者有了諸多選擇，也可以得到自己「最有感覺」的對待方式，在此我們以數家知名品牌為例，用「技術服務」、「客戶服務」、「體貼服務」、「情感服務」為標準，描繪出各家廠商在象限座標上呈現出的形狀，為您一一報告。

案例一：IBM
英勇事蹟：成立T40尊爵俱樂部、X-Lady俱樂部

說明：
1）替「小黑一族」成立T40尊爵俱樂部，不但提供志同道合小黑族一個共同相聚、研討技術裝備問題的機會與平台，能夠優先參與IBM所舉辦之活動優先、優待權利，俱樂部會員更享有免費停車服務。尊爵動線指引為：1.停車至指定停車場。2.步行至台北維修中心。3.維修中心提供免費停車卷。

2）成立第一個以女性為主體的X-Lady Club，結合時尚與生活品質，凡購買ThinkPad X31／X40之女性使用者，均可加入，並有機會參加專為X-Lady舉辦之各項活動（如迷火佛朗明哥舞、品酒、寶石鑑賞、ThinkPad舞會），以及獲得生日購物優惠券、維修免費快地到府收送等服務。

綜合分析：
IBM不但擁有國際品牌優勢，以及全球保固的服務，更致力於嘉惠小黑愛用者（稱小黑黑），不斷推出專屬於小黑黑的特殊活動。而X-Lady俱樂部的成立也替數位工具需求量日漸增加的女性們，提供了一個量身打造的「棲身之所」，不但能夠輕鬆地找到技術顧問，更可以參與結合時尚與美感的品味活動，既貼心又可愛。可以看出IBM的國際視野果然不同凡響，能夠針對不同消費者提供專門服務，甚至對於以往被忽視的女性消費族群加以重視，用心值得嘉許！

評比：

技術服務☆☆☆☆
客戶服務☆☆☆☆
貼心服務☆☆☆☆☆
情感服務☆☆☆

案例二：宏碁Acer
英勇事蹟：數位宅修，不限品牌到府服務
說明：
根據調查，在台灣的超高個人電腦普及度下，平均每台電腦每年將出現1.14次耗損必須送修的狀況，但由於大小品牌充斥，而後端修理品質、價格無法透明化的情況下，消費者除了循「口碑」牌靠航以外，並無其他更有保障的求救管道。於是宏碁於今年七月推出「數位宅修」方案，主打不限品牌到府診修，消費者只要釋出訊息，在三十分鐘以內即有工程師會主動聯繫，每次「出診」費用為200元，不收車馬費。維修技師將針對個別電腦做出診斷建議，一切技術處理價格公開透明，消費者可以自行評估後，決定是否進行處理，可說是消費者的一大福音。

綜合分析：
根據宏碁技術服務部的數據，數位宅修自從七月份甫推出，便接到七千多通要求出診的來電，到了八月更成長了將近50%，達到一萬一千多通，而數據正在持續成長之中。可見消費者對於不限品牌的電腦修診需求的確十分急切，特別是都會區的民眾，對於數位產品維修服務觀念都已日益成熟，卻苦無值得信賴、品質穩定的維修管道，十分不便。而宏碁看見消費者的需求，對症下藥，拋開盈收是否大過付出的思考，致力於「關懷工程」的進行，將數位宅修當成跳脫於「銷售」行為的關懷事業，對電腦使用者推出貼心的服務，不但開創另一股值得市場跟隨的專業，也有助於普遍對於宏碁品牌好感度的提升，又更進一步拓展科技廠商的經營方向，相當具有遠見與智慧。

評比：

技術服務☆☆☆☆
客戶服務☆☆☆☆☆
貼心服務☆☆☆☆☆
情感服務☆☆

案例三：華碩Asus
英勇事蹟：皇家俱樂部，風災健診
說明：
華碩在全省各地一共設立了六個皇家俱樂部（分別位於台北、桃園、新竹、台中、台南、高雄），也就是直營服務中心，在直營服務中心有專業的工程師提供最專業的咨詢服務，消費者可以帶著心愛的華碩產品，到服務中心洽詢有關於修繕與更新病毒等問題，也可以直接評估受損的程度與是否接受更進一步更換送修。不過華碩最特別的還不只於此，2001年6月首度推出的不限廠牌筆記型電腦健診活動，在當時就受到了民眾的熱烈迴響。而在接下來的三年之中，華碩也把健診活動範圍擴大到全省，服務大眾，並且先後在納莉、敏督利、艾利颱風來襲，為台灣帶來重大災情之後，推出非常貼心的華碩筆記型電腦風災健診活動，今年九月艾利風災，凡鑑定為華碩泡水機，維修費低於一千元者一律免費，若是在保固期限內的機種，機體與零件維修費用也全面五折，換機則另有優惠。

綜合分析：
雖然華碩的不限廠牌健診需要消費者抱著有問題的NB到指定地點（也就是所在地皇家俱樂部），不似宏碁數位宅修來的便利，一通電話、到府服務，但卻算是第一個打出「不限品牌」口號的廠商，跨越了品牌的界線，使用者不必受到不同規格綁手綁腳的限制，可以直接在固定的地點處理不同問題，是相當貼心的想法。而跟著這個方案而來的則是更為溫情的風災健診活動，經過颱風暴雨的摧殘，不但家裡可能受到大雨的影響，泥沙淤積，水退了以後也是一片慘狀，這時候華碩能夠主動推出關懷泡水戶的方案，特別為泡水機做特殊優惠與健診服務，可以說是跟消費者患難與共。

評比：

技術服務☆☆☆
客戶服務☆☆☆
貼心服務☆☆☆☆
情感服務☆☆☆☆☆

案例四：明碁BenQ
英勇事蹟：123滿分保固、直營展示服務中心，搏感情
說明：
所謂「123滿分保固」，包括了一年國際旅遊、2年台灣到府收送，以及服務中心39分鐘快修服務，除了是全球快修服務中頂尖的「快手」以外，搭配的國際旅遊及到府收送也分外周到。除此之外，明碁在2003年7年月成立的全省直營展示服務中心，也打出只展不賣、提供重點服務的口號，在20坪大小的陳列空間中，也展出全系列新商品供消費者自由體驗，在直營展示服務中心，消費者可以使用Joybook筆記型電腦上網，或試試最新的投影設備，在投影室享受大畫面的DVD影片。而「只展不賣」的概念更進一步地釋出It’s not only business, it’s also very personal.的概念，在直營中心，消費者可以抱著輕鬆的態度，去看看新的產品、喝杯咖啡，或甚至只是找Benq工程師閒話家常，沒有太大的壓力，而只是純粹的情感交流。

綜合分析：
123滿分保固中的39分鐘快修，不但提供了保固期問題零件直接換新以外，也將在第一時間找出問題所在，節省原本曠日廢時的修繕行為，對於時間就是金錢的現代人來說，的確是十分方便而具吸引力的服務。而展示服務中心所打出的純服務訴求，更是體貼到家，這是一個「體驗經濟」的時代，”first we try, than we trust”.把原本只與利潤、購買行為相關的生意領域擴大，在一個BenQ經新營造的空間，和消費者交朋友、搏感情，針對喜歡Benq明亮、創新概念的使用者，進行一個不一樣的交流活動，不但能夠強化品牌特有的溫馨、創意路線，也更加能夠吸引新朋友的目光。

評比：
技術服務☆☆☆☆
客戶服務☆☆☆
貼心服務☆☆☆
情感服務☆☆☆☆☆

案例五：優派ViewSonic
英勇事蹟：液晶銀幕一小時快速維修、超長時間電話服務
說明：
早在八五、八六年就開始著手售後服務的優派，在這場服務仗裡當然沒有缺席，而針對液晶銀幕市場的迎戰，ViewSonic打出一小時快速維修，並提供備品的服務，送修的使用者只要花一個小時的時間，就可以開開心心取件，可以說是船過水無痕，方便得感覺不到送修應該有的所有困擾。除此之外，優派主打的客戶服務則是其最獨特的角度，除了費心對愛用者做出市場調查，主動瞭解消費者心裡需要卻無法強勢表達的需求之外，不但將電話服務時間設定為Mon to Sat, 9 to 9，也致力於Call Center服務人員的訓練與品質管理，因為服務中心是面對消費者的第一線，如果在第一線消費者有需求的時候，卻因為糟糕的客服惹得一肚子火，除了影響情緒以外，也將對於品牌印象胃口全失了。

綜合分析：
除了硬體維修以外，軟體的服務更是當下最能展現不同特性、討好消費者的要素，所以優派所注重的客服三層面：維修、電話服務、網路服務裡，有三分之二的份量，針對服務這一塊，加以努力。而若是撇開全系列產品三年全保固這一項令人驚訝的方案不談，光是把焦點關注在對於Call Center的重視來看，還是足以替優派加上不少貼心至極的分數。由於將客服時間從正常上班日、時延長到週六，使的一般消費者有了更多機會、更適當地解決硬體上的問題，而且電話的溝通是廣大而一對一的服務，這種由下而上的專屬溝通看來雖然細微，卻絲絲入扣、拳拳到位。

評比：
技術服務☆☆☆☆☆
客戶服務☆☆☆☆☆
貼心服務☆☆☆☆
情感服務☆☆

案例六：惠普Hp
英勇事蹟：微笑服務，貼心大進擊
說明：
走進Hp直營維修中心，可以看到的牆壁上一個用壁燈與裝飾所布置而成的微笑臉孔，而這就是惠普所強調的「微笑服務」。消費者除了能在直營中心得到最完善的技術支援以外，因為惠普預先構思的體貼用心、微笑服務，在諮詢與診察過程中，使用者也可以保持愉快的心情，向工程師與服務人員尋求問題的癥結所在，並且快速地解決。而在台北的維修中心更是享有地下一樓停車場免費停車的禮遇。並且，維修過程採取排隊叫號制，一切過程簡單舒適，十分便民。而除了設備完善的直營中心以外，惠普在全省各地也設置了大大小小十五個維修據點，除了技術的強力後盾，還添加了更高的易達性，相當用心。

綜合分析：
十分鐘找出問題、一小時處理完成、微笑服務，這售後服務的鐵三角，可以說是破解了消費者的心防的絕佳利器。於是消費者當然也會樂於到惠普的直營、維修中心尋找「慰藉」，因為高級的服務EQ，讓人神清氣爽。就算先前銀幕亮點、電腦當機有多麼忿忿不平，也能夠在後來的解決過程裡，消除心中的煩悶。這聽起來似乎太過神奇，不過說到人的情感，大概不會脫離上述的幾個程序，而惠普不但掌握了消費者的情緒方向，更致力對於客服、技服人員的工作態度加以提升，對症下藥，解決了因為機器物理故障的問題，也避免情緒心理失控的不必要衝突，對於消費者來說，的確是相當周到。

評比：

技術服務☆☆☆☆☆
客戶服務☆☆☆☆
貼心服務☆☆☆☆☆
情感服務☆☆

基本上，「服務」這一塊開始並不被注意的未定地，現在已經成為各科技廠商搶攻的重點區塊，因為前面所說，消費者雖然有更大意願購買數位商品，但也因為選擇多、平均品質已達一定水準，所以更會看緊自己的荷包，懂得找到最有利的方案，瞄準以後下手。所以除了不斷推出特惠再特惠的銷售方案以外，不只是價錢，情緒控管、情感建立、情境製造上，也必須好好下一番功夫。不然，再固守成規，只會製造精美產品，而不顧客戶感受，那麼顧客當然也人同此心、心同此理，甩都不甩你。

2004-10-08, 11:42 AM #1