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喵醬
*停權中*
 

加入日期: Aug 2012
文章: 48
為什麼服務人員一連三次趕我們走?

為什麼這人被點了三次還不醒
不曉得過兩天會不會又冒出澄清文 ...
引用:
(作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授,王一芝採訪整理)

不久前,有三位朋友來淡水拜訪我,我們聊到晚上7點,後來有人提議出去吃晚餐,
身為東道主的我,帶他們到家附近一家新開的義大利餐廳。

我們踏入店門是7點20分,服務人員坐在櫃台前問,「晚安你好,請問有幾位?」
我回答,「四位」。
她逕自說明,「我們今天晚上營業時間只到8點半哦!」
我朋友順著她的話問,「現在幾點了?」
她看了一下手錶說,「已經7點快半了哦!」

我朋友不死心說,「那就煮快一點啊!」
她立刻回答,「煮也要時間欸!」
朋友聽完對我們說,「連三次不歡迎我們,算了,不要在這家吃。」

原本在一旁觀戰的我,忍不住跳出來說,「小姐,妳怎麼可以用這種方式趕我們走?」
她立刻回話,「你們怎麼可以這樣誤解我呢?」
我嚴正告訴她,「我們完全沒有誤解,我們非常清楚,妳並不希望我們在這裡用餐。」
說完我們就轉身離開。

後來到一家知名連鎖餐廳,有趣的是,領台人員明明看到我們四個人,
卻還問,「請問有幾位?」「有訂位嗎?」
明明已晚上7點半,店內客人不到五成滿,照常理判斷,應該不會有人訂位。

好奇心驅使,我走到櫃台翻了一下她的訂席本,
果然沒錯,除了6點半有一組客人,前後都沒客人訂位。

也就是說,服務人員應該知道當天只有一組訂位客人,而且已在用餐,也許已經離開,
但她仍以員工手冊上教她的SOP問我們,
「請問幾位?」「有訂位嗎?」「訂位大名是?」
就像升堂問犯人一樣,根本就是不用心。

照本宣科的SOP 缺乏服務的溫度

真正的好服務是,當領台人員看到四位沒訂位的客人走進來,
只要說「四位好,用餐這邊請!」整個流程就順暢很多。
假如有組客人剛好在訂位時間走進來,
可以問,「請問是蘇先生的訂位嗎?」
猜錯也沒關係,「不是哦,對不起,因為今天有個蘇先生訂7點半,四位請跟我來!」
簡單的話術,就能讓客人感受到服務人員做好準備。

因為領台人員不用心,我入座後就開始挑毛病。
當服務人員送飯來說,「這是你的泰國米,飯擺在這裡,」
我就好奇,送來的到底是飯還是米;
後來服務人員送餐來說,「這邊是湯,這邊是咖哩,」
我又不解,為何都是「這邊」,而不是「那邊」?
服務人員照稿唸SOP縱使不對,但主管在設計服務流程時,
難道都沒感覺用詞的前後矛盾嗎?

別想用一招SOP服務所有的客人,必須因時因人改變,
有時候是「SOP+」,有時候則是「SOP-」,
當然也有維持標準SOP的時候。
服務人員必須把SOP內化,再和客人互動,就是客製化的SOP。

英國生物學家達爾文提出「物競天擇,適者生存」的進化論,
服務也要進化,只用SOP服務的人,不久都會被機器人淘汰。
SOP不是萬靈丹,客製化的SOP才是未來。


寶寶有話要說 , 但不想被轉載文字、所以只放連結 ...
引用:
寶寶難得想要針對一篇文章寫另一篇文章,可是今天真的是忍不住了。
由於這篇文章是由記者『採訪整理』,也就是說文章執筆應該是記者,
『有可能』沒有把這位助理教授的原意做清楚闡述。
但,這是遠見雜誌跟作者之間的事情。

寶寶在反覆細讀幾次文章後,我還是決定提出我的看法

...

我的看法不見得百分之百正確,純粹是就文章內容論觀點,僅此而已。

歡迎留言討論,但不歡迎媒體轉載我的文字,謝謝。
     
      
舊 2018-11-16, 12:22 AM #1
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喵醬離線中  
mingting
Junior Member
 
mingting的大頭照
 

加入日期: Oct 2013
文章: 943
蘇國垚
作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授

這種的是"國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授"耶
素質真不是普通的高.還能教學生耶.真了不起
 
舊 2018-11-16, 12:28 AM #2
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mingting離線中  
ppoq
*停權中*
 

加入日期: Nov 2012
文章: 926
這種要求 應該算管家了 考量到他要服務的客人數量

薪水7萬 謝謝
舊 2018-11-16, 12:32 AM #3
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ppoq離線中  
金聖怨嘆
Basic Member
 
金聖怨嘆的大頭照
 

加入日期: Apr 2015
文章: 24
這問題該去問老闆,而不是問員工
 
__________________
 
消磨傲骨惟長揖,洗落雄心在半酣。
 
舊 2018-11-16, 12:49 AM #4
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金聖怨嘆現在在線上  
Long GS
Junior Member
 
Long GS的大頭照
 

加入日期: Mar 2003
文章: 853
現代人容易犯的毛病而已...

就是大頭症,加上不學無術的媒體大肆喧染!

自古買.賣就沒有強買.強賣的道理,人人一副宗痛的樣子,

就當笑話看就好...
__________________
謙卑不罪
舊 2018-11-16, 01:00 AM #5
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Long GS離線中  
EAC212
Power Member
 

加入日期: Feb 2004
文章: 617
這種觀點當旅館管理系專技助理教授?
我的天呀................
__________________

食品研究室的功能【先研究不會立即致死,再講求口感】。
民主的好處,就是可以把責任過錯推給人民。
民主的好處2....看看昱伸和三鹿,就知道民主多好了!!
死人的好處,就是怎麼說他都不會抗議。
有些不在台灣的人都特別愛台灣,而且把在台灣的人講的好像都不愛台灣!!!
猜猜看..在哪一個國家,想殺人不用拿刀拿槍,只要開車撞人然後灌幾瓶酒就好了。
舊 2018-11-16, 01:03 AM #6
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EAC212離線中  
netblue
Power Member
 
netblue的大頭照
 

加入日期: May 2001
您的住址: 在深藍的網際中的某一處
文章: 621
某天,某早餐店...
男:老闆我要一個火腿蛋豬肉漢堡,快一點∼
老闆:現點現做的,要等三∼五分鐘歐∼
男:我趕上班,三分鐘做給我∼
老闆:我鐵板借你三分鐘,你自己來~
男:.....
===================
某些人自認付錢就老大的心態
__________________

Prentend you are happy when you are blue,
It isn't very hard to do.

此文章於 2018-11-16 01:17 AM 被 netblue 編輯.
舊 2018-11-16, 01:10 AM #7
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netblue離線中  
substar999
Senior Member
 

加入日期: Sep 2001
您的住址: K
文章: 1,444
這心態套用到付薪水給員工的老闆們身上也是一樣的。
個人認為兩邊都沒啥對錯, 不過就是雙方期待值不同而已。
兩條永不相交的平行線。

引用:
作者netblue
某天,某早餐店...
男:老闆我要一個火腿蛋豬肉漢堡,快一點∼
老闆:現點現做的,要等三∼五分鐘歐∼
男:我趕上班,三分鐘做給我∼
老闆:我鐵板借你三分鐘,你自己來~
男:.....
===================
某些人自認付錢就老大的心態
舊 2018-11-16, 02:20 AM #8
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substar999離線中  
冷ㄉ很
Master Member
 
冷ㄉ很的大頭照
 

加入日期: Nov 2003
您的住址: 台北趴趴跑
文章: 1,664
__________________
我說那麼多是為什麼呢
無非是讓自己留點回憶
並且證明自己還存在著
最後就讓自己被人記得
松高人的回憶討論串
舊 2018-11-16, 02:24 AM #9
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冷ㄉ很離線中  
Axel_K
Elite Member
 
Axel_K的大頭照
 

加入日期: Sep 2006
您的住址: 人群中
文章: 4,204
真實案例:老婆朋友來美國找她玩,週末人家店6:00就要關了,她朋友5:45要進去,
店員特別跟她說還有15分鐘就要關了,結果她一進去,20分鐘還不出來,
店員就臭臉了,我老婆沒跟進去,在櫃檯一直跟店員說抱歉!!!

出來後跟她說美國習慣,她朋友還說,等客人走再關店不是很正常的事?
在台灣當「客人」當慣了,還把壞習慣帶出國.....
舊 2018-11-16, 02:37 AM #10
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Axel_K離線中  


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