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weirock
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weirock的大頭照
 

加入日期: Mar 2008
文章: 5,843
怎麼覺得好像是看到左岸的新聞一樣...
     
      
舊 2011-05-16, 10:59 AM #71
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iDemon
*停權中*
 

加入日期: Jan 2006
文章: 147
引用:
作者strong
我同意,拿這個案例肯定會有許多爭議 ...

服務業管理者總會找到兩全其美的應變方法;如果我是經營者,一線服務人員的態度只能跟公務人員一樣,基本上考績是不及格的 ...



你的手下會不知道你的規定、到底那條該看、那條可以不理
職員按規定做事是好事,總比天馬行空好
 
舊 2011-05-16, 11:01 AM #72
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iDemon離線中  
michelle-lai529
Regular Member
 

加入日期: Jun 2010
文章: 86
引用:
作者strong
我同意,拿這個案例肯定會有許多爭議 ...

服務業管理者總會找到兩全其美的應變方法;如果我是經營者,一線服務人員的態度只能跟公務人員一樣,基本上考績是不及格的 ...

如果每個一線服務人員都不按照規定做事,用自認為聰明的辦法來處理事情,結果規定形同虛設,結果來店佔便宜的比買東西的多,上一個佔了便宜,下一個沒比照辦理,就咆嘯客服,客服為了服務跟變通,同意客人此次消費全免,由公司負擔......;交班的客服更聰明,同意客人由管理者出來下跪道歉......

不曉得這些第一線服務人員您考績該怎麼打......
舊 2011-05-16, 11:05 AM #73
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michelle-lai529離線中  
strong
Elite Member
 
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加入日期: May 2001
您的住址: Andrew Blake 的攝影棚
文章: 9,201
引用:
作者michelle-lai529
如果每個一線服務人員都不按照規定做事,用自認為聰明的辦法來處理事情,結果規定形同虛設,結果來店佔便宜的比買東西的多,上一個佔了便宜,下一個沒比照辦理,就咆嘯客服,客服為了服務跟變通,同意客人此次消費全免,由公司負擔......;交班的客服更聰明,同意客人由管理者出來下跪道歉......

不曉得這些第一線服務人員您考績該怎麼打......


如果我是經營者,手下又不是只有一線員工,還有他們的直屬主管 ...

直屬主管當然要事先建立 SOP 和 應變計畫,並作好一線員工「服務訓練」的工作 ...

就此例的懲處而言,一線員工的服務態度,和直屬主管的應變程序,將是優先論處的方向!!

此文章於 2011-05-16 11:15 AM 被 strong 編輯.
舊 2011-05-16, 11:12 AM #74
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strong離線中  
BMG
Junior Member
 
BMG的大頭照
 

加入日期: Mar 2003
您的住址: 可魯的故鄉
文章: 732
引用:
作者albert@46
如果您是管理或是經營者, 您就會發現
1. 所有事都是取捨, 沒有兩全其美這回是
2. 人多必有白痴, 多做總是多錯, 等屁股擦多了, 帶屎遇多了
您就會發現, 基層員工照規矩做事, 其實是件好事 XD

同意+1
要不然惡例一開
後面的通通來咆嘯要求比照辦理
沒事還好
萬一被人鑽漏洞衍生更大糾紛
還不如一開始就嚴格執行規定
舊 2011-05-16, 11:17 AM #75
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BMG離線中  
solosbye
Advance Member
 

加入日期: Sep 2006
文章: 388
押金+1
現在連漫畫出租店都不押證件了,什麼年頭了還押證件
證件可以作太多事情、資訊也太多,不要離身會比較好
舊 2011-05-16, 11:26 AM #76
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solosbye離線中  
老柏(第三)
*停權中*
 
老柏(第三)的大頭照
 

加入日期: Nov 2010
文章: 116
引用:
作者strong
這是一個隨堂考嗎!?

逛街買東西,不是每一個人都會隨身攜帶證件,服務流程當然需要有變通的機制,遇到沒有證件的人,可以押金、或其他保值的物品,例如那個手鐲 ,過程最好另外拍照留證!!

民營服務業者不是公務機關,只會要求押證件,而沒有準備應變措施,在競爭激烈的生存環境下,是很難想像的 ...


倫文敘:這隻玉鐲價值30兩,現在當作四兩押給你,算你賺到
舊 2011-05-16, 12:27 PM #77
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老柏(第三)離線中  
TRG
Silent Member
 

加入日期: May 2010
文章: 6
引用:
作者strong
如果我是經營者,手下又不是只有一線員工,還有他們的直屬主管 ...

直屬主管當然要事先建立 SOP 和 應變計畫,並作好一線員工「服務訓練」的工作 ...

就此例的懲處而言,一線員工的服務態度,和直屬主管的應變程序,將是優先論處的方向!!


誠徵魚文數十名備用。

先別提到那麼高,如果您是只是客訴部門主管,會怎麼作呢?

照SOP作,考績照樣不及格,老闆最大!

此文章於 2011-05-16 12:40 PM 被 TRG 編輯.
舊 2011-05-16, 12:32 PM #78
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TRG離線中  
TRG
Silent Member
 

加入日期: May 2010
文章: 6
這還是無償服務~

有錢賺的交易,顧客拿出外幣現鈔付款,店員要不要略過規定,冒著匯差假鈔的風險收下完成交易?

不知變通。
舊 2011-05-16, 12:39 PM #79
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TRG離線中  
<< andy1106 >>.
Regular Member
 

加入日期: Jul 2008
文章: 61
這種娃娃車我都從不讓抵抗力較差的小朋友碰的,免的接觸傳染,回去自找麻煩



還以為是什麼特別汽車造型,還為它砸破手鐲

此文章於 2011-05-16 12:49 PM 被 << andy1106 >>. 編輯.
舊 2011-05-16, 12:40 PM #80
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<< andy1106 >>.離線中  


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