這是一家賣各類商品的小店面, 我是店員, 有客人上門就介紹商品這樣.
近來因為業績一直達不到老闆要求的水準, 老闆一直向我靠妖, 叫我有問題要講,
埋在心裡沒人知道我在想啥.
於是我就把一些我的看法與建議傳真過去給他, 會有以下內容主要是因為下面幾件事:

1. 店裡商品不夠多, 而且也不夠新, 客人來店時看到一堆過時的東西, 又不便宜,
通常不會想買, 而老闆說賣不出去是因為我的推銷技巧不夠不是商品的問題.

2. 曾經有一次, 一個客人要來買小零件, 因為這小零件不好找, 若是我們弄得到,
他就會連其它大條的一起買, 我問老闆有沒有這零件, 他懶洋洋地叫我不必幫客人找,
因為他不想賺這小零件的錢...
事後他說我沒告訴他客人可能會連其它加起來好幾萬的相關商品一起買,
我咧是我嘴巴有問題還是他耳朵有問題啊?

3. 有一個客人要買玩具槍的長槍管, 老闆在不確定有沒有東西的情況下,
要我跟客人收定金, 我覺得相當不妥.

4. 有一個客人買了東西後, 多次測試極不滿意, 甚至比他原本用的還要差,
在期限內來退貨, 公司規定要填申請書, 拖客人一段時間後才退錢,
這個客人已經來好幾次了, 我也經由客人的說明明白東西確實沒那麼好用,
怕客人不爽, 就直接退錢給客人, 違反了公司的規定.

5. 公司對於客人送修的商品, 處理速度非常緩慢, 通常都是丟著有空再處理,
客人抱怨連連, 甚至有的常客氣到再也不來買東西了.


以下是我傳真給老闆的內容.
老闆看完後, 把我叫回總公司, 想糾正我的錯誤觀念, 不過我也據理力爭,
講到最後他應該是覺得講不過我了, 就丟下了兩句話:
跟你一起工作很累.
你的這些建議啊, 等你自己當老闆再去做.
然後就把我開除了.
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個人認為, 服務業要做得成功, 最重要的是要懂得"以客人的角度來看事情".

當客人來店前, 要找什麼東西通常心裡已經打好底了, 當客人想要的商品店裡沒有時,
表示店中商品不夠齊備, 我們不應該企圖讓客人接受我們的看法改買其它商品,
而是想辦法找到客人要的商品, 縱使會冒較高的成本風險.

我曾聽過一個故事, 有人到咖啡廳, 當服務生問他要喝什麼時, 他說想喝可樂,
以店家或服務生的角度來看, 這傢伙分明是來鬧的, 來咖啡廳還點什麼可樂,
但是以客人的角度來看, 咖啡廳為什麼就不能有可樂? 我現在就只想喝可樂啊!
此時是不是服務生口袋裡掏出25 元到附近便利商店買一瓶可樂再轉賣給客人,
這樣就完美解決事情了? 這個客人下次絕對還會再來. 如果當場就拒絕客人,
或者請客人改喝咖啡, 或許下次這個客人就不會選擇來這家店了.

賣給某客人的玩具槍, 當初會計說沒有槍管, 我告訴客人沒槍管, 接著老闆說有槍管,
我就告訴客人有槍管, 後來又說沒槍管, 我又告訴客人沒槍管, 這樣反反復復地,
客人會對我們有何看法? 在耍他嗎? 若是客人當場付定金, 事後又拿不到商品, 他以後還會再來嗎?
這不是"沒貨就把定金退還給客人" 就能夠解決的事, 客人心中的不滿會對我們的生意造成多大的影響?
我的做法是, 直接告訴客人, 目前公司調不到槍管, 但是我可以幫他去台中買, 金額會比較高,
而且公司不負責維修, 經過客人同意後, 我放假時去買槍管, 安裝好後客人又要求加裝滅音管,
我又再跑一次買回來給他, 客人相當滿意, 於是他想安裝的配備全部都在我們店裡買.

店家想辦法滿足客人的需求, 絕對比叫客人來配合店家還要好, 因為這是"服務業".


留定金的作法個人認為儘量不要, 除非客人要買的東西我們確定有, 而且能在極短的時間內準備好.
試問, 今天您到了某家店買東西, 店裡沒有賣您要的(商品不夠齊備), 若先付定金店家會幫你準備,
但是不保證一定有, 就算有, 到貨時間也無法確定(無法給予客人100% 承諾), 您會想付定金嗎?
去別家有現貨的店買不就好啦? (商品的獨特性不足) 反正價格也沒比較便宜.(價格誘因不足)

當客人已經決定要買了, 就是希望錢付出去馬上就能拿到商品, 沒貨就請去準備好再說,
對於付了定金後, 不確定有沒有東西, 不知道東西何時到, 任何人都會很反感的.


民法 第 248 條
訂約當事人之一方, 由他方受有定金時, 推定其契約成立.

第 249 條 (定金之效力) 定金, 除當事人另有訂定外, 適用左列之規定:
一. 契約履行時, 定金應返還或作為給付之一部.
二. 契約因可歸責於付定金當事人之事由, 致不能履行時, 定金不得請求返還.
三. 契約因可歸責於受定金當事人之事由, 致不能履行時, 該當事人應加倍返還其所受之定金.
四. 契約因不可歸責於雙方當事人之事由, 致不能履行時, 定金應返還之.


當客人使用商品不滿意要求退款時, 絕對都是希望當場退款, 而不會想聽到
"還要等公司那邊處理好後您下次再來拿或者我們將匯入您的帳號" 等等拖延的做法,
君不見家樂福之類大賣場皆有退貨櫃台, 期限內帶來完整商品與發票即可當場全額退還,
這已經是服務業最基本的做法了, 收客人的錢不手軟, 當然退客人錢也要爽快乾脆!
早退晚退都是得退, 何不當場就退? 讓客人留下好印象呢?


當商品故障回修時, 客人都是希望能儘快修好,
但是我們是否有用最快的速度處理好? 或是先丟著有空再處理?
我們的服務好不是只有自己嘴巴講講就算數的, 有沒有真的去做, 做到讓客人感受到好呢?
客人講的好才是真正的好,
當一個客人覺得好時, 他會再來, 也會告訴少數的人,
當客人覺得不好時, 他不會再被騙第二次, 而且他會不斷告訴很多人.
優劣如何已很明顯.

以上為個人看法, 提供公司做為參考.

補充一點
因為我的專精是電腦, 原本老闆要調我回總公司的, 可是來接替我的新人,
竟然違反傳統, 不是由我帶, 而是在總公司受訓完才過來接替我,
擺明了就是瞧不起我的能力, 不讓我教新人, 我很不爽, 知道這件事當天,
我就下定決心要離開了, 也才會把事情一股腦全攤開來.
因為我知道做了這件事後, 依老闆的個性十之八九我會被開除.

"甘禮良的老闆"
拜託 這話能講出來嗎 裡碼幫幫忙

新人??
搞不好人家比你厲害哩
這種老鳥菜鳥的心態很要不得

由總公司訓練 可以世世代代有一個標準程序
由個人訓練 會造成每換一人 所有部門就必須改變來配合
正確的應該是 職員適應公司文化 而不是 公司適應職員
至於公司要何種文化 由老闆決定

人家能當老闆 一定有他厲害的地方 不要太自我膨脹 以為自己是對的
你是對的 那別人不同意見難道都是錯的
每個人都有自己的看法 你要老闆怎麼辦??
更何況 職員都有本位主義 常出一堆莫名奇妙 理想到做不到的主意

呵呵,還以為你們店裡是賣軍火的呢~



這個故事感覺上做法很理想化,不過實際上有所困難
我舉個例子,假如說我常常吃披薩,但是在披薩店裡吃既沒氣氛又沒格調
所以我就到隔壁的庭園餐廳去叫披薩,然後問餐廳為什麼不能有賣披薩
這時候基於上述的完美解決方式,所以服務生幫我去隔壁披薩店買了披薩來
由於我常常吃,又喜歡到氣氛典雅的餐廳吃,所以每每故技重施
在這情況下,不知上述的完美方式是否還適用?

(註: 我當然沒那麼白目啦,只是想問問各位,碰到這種情形時
你會轟我出去? 還是有更好的辦法?)

當然是要說心裡的話呀，只要不太過強烈和情緒性就好。說出來是用來討論，大家
集思廣益，總會激發出火花出來的。

要是你不說，這樣撐下去，你再賣力了不起也只是多撐幾個月到一兩年，結局是一樣。
要是不思變革，那還不如早早去找好的頭家，觀念和思想與目標正確的頭家。

不要等到兩三年後，改變機會失去了，而自己年華也了，才在怨嘆

您沒弄清楚我的意思.
這只是個小店面, 新人來時都是直接在這邊開始熟悉商品品名價格之類的,
之後再學店務運作, 這些都很簡單, 難的是面對客人時的銷售技巧(這不在我的教授範圍),
而公司連帶新人進狀況這種小事都不肯讓我做, 很明顯不信任我, 待在這家公司還有意義嗎?

至於我的建議, 老闆一直說是我的觀念有問題, 我也一再強調, 這只是建議,
公司的規定沒有錯, 但不見得是最好的, 我提出我的看法來, 不強迫老闆一定要接受,
老闆可以拿來參考...

他可以當老闆當然是有他的長處, 但是聽不下別人的話, 遇到跟他意見不同的人就開除,
這樣公司會有進步就有鬼了, 所謂的少年得志大不幸, 就是這樣, 完全聽不下別人的意見,
最後只有死路一條.

我之前偶而會跟主管群聊天, 我覺得很奇怪, 這些人是以挑別人毛病為己志嗎?
我每講出一句話來, 他們就找盡理由來否定我講的話, 動不動就講我的觀念不對,
又講不出個讓我心服口服的說法來...

這工作做多久了...
夠久的話...
資遣費跟非自願離職證明書都要拿到....

三個多月...