年輕時曾在國內某大網路供應商當過客服, 基本上架構分為一線客服,二線客服,與工

程人員三個等級,通常是由一線客服直接面對客戶,當無法處理後會填寫障礙單轉給二

線,二線依客戶狀況回覆,如果是內部問題就處理完回給一線,請一線回覆客戶;有時就

自己直接打給客戶處理,基本上有能力擔任二線的都是有兩把刷子的傢伙,案子一定是

處理完成才能結案,這些人薪水當然也不是一般工讀生的薪水.至於一線就算了,看運氣

吧,處理帳務問題還OK, 遇到技術性問題倒一半吧.早期ADSL剛引進時,中華電的小烏

龜常常熱當,一堆客服常常拿這個虎爛客人,要求拔機30分後再插電就好了,結果害死一

堆二線,明明是其他問題,問都不問就只會叫客戶拔機.等問題沒解決,客戶再打進來時

開口就是3字經了,轉到二線後通常一個案子可能就是一兩個小時電話才能解決的.

不過那時確實粉多問題是出在客戶電腦,螃蟹卡跟小烏龜不相容,某防毒軟體會擋

PPPOE軟體(那時WIN無內建,分享器一台要一萬).真的是要跟客戶慢慢耗,請他移除

某些軟體或換網卡才能解決的.有時真的沒辦法了.真的是跟小組長報備後.晚上去客

戶家修電腦的......

偶想：
您大概是誤解『spooky_mulder』施主∼所要表達的內容吧....
偶不自量力：盡量將他所說的，再解釋的白話一點∼若還無法接受∼可能是偶們有代溝吧
那就可能需要其他網友來試著解釋看看了∼畢竟，偶已經盡力了....

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關於中華電信用他們的迷你NB測試網路的原因
目的是：排除不確定因素∼先確認是否可能是客戶的PC（含軟硬體）有問題....
（如果用他們的NB可正常上網，何以客戶PC卻無法上網？∼大致就可懷疑是客戶PC出包了）
（若是客戶PC本身問題：就算您拿此一有問題的PC測個一萬遍∼也只是平白浪費時間罷了）
（因此：確認是否中華電信本身的問題，最快也最正確的就是∼用他們的NB直接測試網路）

您所說滴事實（狀況）：可能僅是您所遇到滴 or 您那一區的網路查修人員比較特別吧....
偶這裡（中壢）用ADSL快十年了，至少查修過五次∼幾乎都和『spooky_mulder』所說滴無異
PS：
偶一年多沒報過查修了，莫非現在查修人員都比以往特別？（曾聽說他們現在也是要拉客戶 ）

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關於『室內電話』部份：
請您先確認一下『繳費通知｜費用項目』∼是否有一項『建築物屋內配線月維費∼5元』
近年來聽說此費用可申請不繳：代價就是以後若有相關維修∼客戶可能就必須負擔某些費用了

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至於客服人員對於『派修需要另外額外付費』這一點，客服本就有必須先告知客戶的『義務』
目的是為了避免：查修人員到場勘查 or 維修後∼對於是否需『額外付費』而與客戶產生爭議
PS：
相信您也不希望：未事先告知『必須額外付費』，卻在事後才提出來∼這會讓人覺得更不爽吧
PS：
若您是用M＄﹍OS隨機版，不妨打去『強烈要求：技術支援』試試∼聽聽客服會如何回答吧.... r2

WinXP以前的時代？？
蠻好奇這家網路公司『晚上去客戶家修電腦』是否有額外收費？？
現在服務是否還有這麼好？？方便滴話∼可否透漏一下該網路公司滴名稱嗎？？
（以前常聽說：中華會和其他網路業者戶踢皮球，為了避免此一麻煩∼偶才用中華滴）
雖然偶還不至於需要別人來幫偶維修電腦，但也蠻好其哪一家網路公司會這麼拼....

大陸客服 的對話!!

看看 笑笑!!

http://www.youtube.com/watch?v=00JU...feature=related

我說的不符合事實，我認識在中華電信的查修人員比你還多，說的絕對是事實。

連查修人手上拿的是什麼你都不知道了，你還有資格說我的不符合事實。

查修人員手上的 PDA 不是拿來測試用的，那是拿來接收工作單用與回報工作單用的。

用 NB 測試是要確認中華電信的數據機與線路正常，當問題點可能是在電腦時，查修人員車上都會備有一台 NB ，如果客戶報修速度慢，那麼此時 NB 就派上用場，只要 NB 測試的速度正常，就是客戶自己電腦的問題，沒什麼好爭的。



這個很難說，測試過程中電腦出問題，常常是有理說不清的，所以中華電信的原則就是能不碰就不碰。

會碰的查修人員也是在賭運氣的啦。

我親身經歷狀況的次數絕對是你的 100倍以上，所以別再說我說的不符事實了，你碰到的狀況只能算你運氣好，而且你的態度也不差。




這就更好笑了，如果你會，你會不知道這不需要什麼大設備，電話有問題的狀況，只需要電話機，或是簡單的三用電表，就可以搞定了。連這個都不知道你說你會，別開玩笑了。

如果家裡的屋內線是自備自維的，也就是大樓那一種或是屋內線走管路的，沒有繳 5元屋內線月維費的，客戶都有義務在報修前先確認是屋內部分的沒有問題，否則中華電信到場後確認是屋內部分的問題，是可以收檢測費 200元，如果需要修復，還可以再收修復費 200元。

當然如果客戶不懂不知如何確認，讓別人賺是應該的。

只不是是讓客戶付出他該付出的，就叫做冷血無情哦，那所有的收費服務都是冷血無情囉。



客服為什麼不能在技術人員或公司之前來判斷是否付費的問題，當然是可以的，舉中華電信就是一個例子。

以中華電信的例子，客服都是要經過教育訓練的，也都會有案例讓客服判斷客戶描述問題點需不需要派工，像很明顯就可以確定是客戶自己電腦的問題，就可以先在電話中跟客戶說明那是客戶電腦的問題，請客戶自行找電腦公司處理，這種情形就不需要派工了。如果客戶執意要派工，那麼就要先告知客戶因為是客戶電腦的問題，派工的話會收檢測費的問題，讓客戶先知道。

如果客戶的情形在客服沒有說明要付費，那麼查修人員跟客戶說要付費時，有些客戶會質疑要付費”客服怎麼沒說”。

要付費有兩種情形，一種是透過客戶的描述就可以知道了，一種是技術人員要實地檢測才會知道的，那麼前者由客服來做初步把關有什麼不對。

不是每家公司的客服都能直接或馬上轉接給技術人員的，像中華電信就是一個例子，所以客服初步的過濾就很重要了。客服收資到的客戶描述能幫查修人員有個好初步的判斷，是否需要到現場，還是用電話告知客戶就可以。

而且是有人說了這一句”客人花錢要把他當爺”，我才發言的。

我想表達的事要把客人當爺，是要針對客人花錢的範圍，至於客人沒有付錢的範圍，是不是要把客人當爺，那就要看客人的態度了，如果客人是一付”花錢的就是爺”的心態，那麼客人碰壁或碰到軟釘子是正常的。

如果已經告知客戶所需的服務是要另外付費的，客戶還是一付”花錢就是爺”的態度，要求服務又不想付費，那麼就要堅定立場委婉告知沒有付費就沒有服務，客戶接不接受就是他家的事了。如果客戶態度軟，常常是會有額外的服務不收費的。

所以不知服務人員平常態度要軟，適時也要堅定立場，客人也是一樣該堅定立場時要堅定立場，該放軟態度時也是要放軟態度。

這句比較好:

閃開, 讓專業的來!

不會阿...

我都說, 你的東西有 BUG 啦!

RD 就嚇到了, 趕快問哪裡有 BUG...

技術人員....應該不是用來接電話的吧，這樣哪有時間搞技術
客服人員....才是用來接電話的，這樣技術人員才有時間搞客服..講錯，是搞技術

離題一下啦


中華電信報修基本上是這樣的


客服人員接到電話後,會要求告知問題,然後要留下聯絡電話

基本上像是馬上可以解決的事,客服想辦法解決,假使不能解決才會轉到相關單位


至於維修電話,拿在手上應該不是pda,而是査線器<-看起來很像是三用電表
(看看電話線會否有斷線),査線工作有時很快有時很慢,然後也有個像是話筒的測試電話


而報單是用依照客服前天給下去排的工作表(完成之後打電話回報),有的報
修單會給客戶簽名,證明維修完成