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Senior Member
 加入日期: Sep 2004
文章: 1,156
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為何客服都不直接請技術人員出來？
小弟我生平第一次打客服電話是打去台灣大寬頻
因當時遇到了Cable網路非一般常見問題的問題 打了好幾次，客服人員都用「制式回答」回應 到最後一次，我終於盧到客服講不出話來了 接著就直接請技術人員出來跟我溝通，這才「終於」解決問題！ 第二次打客服是顯示卡的問題，打去AHQ的「技術支援專線」 結果怎麼和打去AHQ的客服電話沒什麼不同？ 我說的問題他完全聽不懂，直到要掛斷前我才明白 他最後回說：「詳細的問題我會回報給技術人員」(－－b 我打的明明是「技術支援專線」啊！結果一樣是一般客服？ 客服如果真的沒辦法解決問題(聽不懂問題、答非所問...等) 那為何不直接請技術人員出來溝通呢？ |
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2009-09-04, 03:46 PM
#1
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Master Member
  
加入日期: Dec 2001
文章: 1,747
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如果有比較簡單的問題就會讓客服來試著解答.
(客服不需要高級技巧, 只要能夠按表回答即可, 可以即時回答問題, 當然也有可能雞同鴨講) 萬一搞不定就要換技術人員解決. 技術人員負責解決比較複雜的問題. 有可能一個問題會花比較久時間, 因此沒辦法整天接電話. 要他去回答 "為什麼我的電腦杯架會自己縮回去" (光碟機請不要拿來當杯架使用) "請問他說 要按 控制台中的按鈕, 請問你們台中有沒有人可以幫我去按一下嗎" (最好按鈕是放在台中啦) 可能有點浪費人力..... 使用客服是一種策略, 在於有限的人力物力中, 讓使用者能夠早點得到解答. (當然也有時候會因為雞同鴨講而讓使用者痛苦)
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2009-09-04, 04:18 PM
#2
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Major Member
加入日期: Oct 2004 您的住址: 高雄的大醫院附近
文章: 216
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引用:
其實照這樣的薪資結構跟人力使用..... 以後技術人員還要兼客服的機率很高....... 不過技術人員回答會有一點小問題 就是有時候說話沒辦法很婉轉....也就是說得罪客人的機率會變大 
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過去的荒唐 好男人壞男人,還不都是你們害的、原來Y拍已經是廠商才能呆的地方了 最近的誑語 [感想]給8點檔的編劇們(三、民)、 [大科技廠]某美面板的cost down、 理論上來說，最極品的妹 |
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2009-09-04, 04:40 PM
#3
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Major Member
加入日期: Jun 2008
文章: 167
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引用:
因為技術人員要爆肝加班，服務人員準時下班，如果服務人員一天到晚叫技術人員出來一定會被白眼..... |
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2009-09-04, 04:44 PM
#4
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Elite Member
加入日期: Feb 2004 您的住址: 台北
文章: 4,273
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引用:
這真的是重點 技術人員可不是都有好脾氣跟耐性可以聽客戶抱怨 所以才有客服人員存在的必要 話說回來有哪個大公司敢不用客服而直接叫技術人員去接電話的呢? |
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2009-09-04, 04:59 PM
#5
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Master Member
加入日期: Mar 2006
文章: 1,772
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很多客服人員都是敷衍了事，難不成公司都沒有好好訓練他們嗎，還是客服想讓顧客自己知難而退
 當年問技嘉的線上客服一個問題，它說要詢問技術人員，結果一個月後才答覆我，而我得到的答覆就是"她也不清楚…" 我都不知道公司養這種人要幹麼  此文章於 2009-09-04 05:04 PM 被 willism 編輯. |
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2009-09-04, 05:01 PM
#6
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Major Member
加入日期: Sep 2001 您的住址: 高雄縣鳳山市
文章: 254
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客服人員比較便宜.
技術人員比較貴~ |
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2009-09-04, 05:08 PM
#7
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Major Member
加入日期: Apr 2005
文章: 224
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但我覺的像ibm、布爾...這類的大公司
有的客服人員，除了語文能力強之外，技術跟專業也不輸人~~ |
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2009-09-04, 05:30 PM
#8
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Golden Member
加入日期: Aug 2004 您的住址: 北極星
文章: 2,612
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引用:
控制台中的什麼東西? 飆車族還是金錢豹嗎  到底是什麼系統 可以控制台中 那還有其它地方的按鈕嗎? |
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2009-09-04, 05:34 PM
#9
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*停權中*
加入日期: Apr 2008 您的住址: 高雄
文章: 47
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說說我以前在貨運公司的經驗吧
電話是職員要接的 記得以前電話一來就讓你響 響個夠響個爽 響到有人受不了了就接 接起來以後如果是要查到貨的 而剛好接電話的是發送(寄貨)的 您可能一個問題要講兩遍 因為他會轉給另一個人 他沒辦法查嗎? 當然可以 可是那不是他部門的業務 這就是以前的服務 後來因為黑貓成立再加上大嘴鳥也來搶食 漸漸生意被搶了 現在改成電話響三聲要是沒人接 電話轉來轉去 主管要被罰 服務業 有人根本就不知道什麼叫做服務 客人花錢要把他當爺 不要等客人跑去黑貓跑去大嘴鳥 才來那裡煩腦業績 才來那裡煩腦要被裁員 鍵盤key幾個字就可以做到的事 轉來轉去 本位主義太重 服務態度還要再教育 所以說第一線服務人員 別老是覺得客人找麻煩 等到客人都不找你麻煩的時候 應該是老闆找你麻煩的時後了 |
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2009-09-04, 06:16 PM
#10
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