事情是這樣的:

我看了這一篇有關聯強的
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akitoli 兄目前不知是否找到合適的工作,自我從學生時代畢業開始上班之後,這些問題就一直發生,我到目前都是在跟電腦相關的服務部門工作,之後的工作可能轉往沒和電腦那麼相關的行業了,到底什麼樣的服務才是令人滿意的服務,舉電話服務為例,一個可以解決問題但要講20分鐘的人比較好,還是虎濫想辦法讓客戶掛電話只講3分鐘的人ok呢?都拿新品換維修比較好,或是備品輪替就好,你在工作的時候認同這樣,當你是消費者時候呢?如果那件有問題的東西是你買到的呢?可能是我的問題,我待了好幾家,沒有一家可以解決到這一些板上每天看起來像是月經文的問題,頭先,我以為是我能力不足,後來才發現,這是50步笑100步的問題,是比誰比較省成本,誰比較濫,而不是比誰可以讓顧客最滿意.

換個位置就換個腦袋,舉世皆然,服務花費的成本遠比我們想像的高,廠商錢已經賺進來,你服務做的好,有名聲,下一次他會繼續買你的嗎?其實不一定,大家都會比價錢,所謂的啥維修有保證云云的,無論是哪一家廠商,我想大家應該都是要當作是一個玩笑話聽聽就算了,我曾經做到電話服務,但偷偷跑出去幫客戶安裝的蠢事,我發現,作死的是我,賺大錢買車買房的是我上司,原因很簡單,服務的品質很難去做認定,我是一個好的服務人員,我的薪水卻是永遠這樣,因為他覺得你的工作並沒有增加,我對的起我的良心,卻對不起我的家人,後來我也沒變黑心,只是盡本分將自己的工作做好,而不會去多作有的沒的.

我來舉個簡單的板上的人都懂得小例子,如果有一個人他的主機板不穩,你要怎麼幫他檢查,在電話中,他詢問你是否應該做維修,不穩,最籠統的問題,不開還乾脆些,先要問怎麼當的,你是否是雙通道,系統出現啥錯誤訊息,你的memtest會過嗎(是否要跟客戶說哪裡下載),執行一下chkdsk看看硬碟有無壞軌,配備大約是啥組合(有些組合很必殺,像是via與ati readon系列),還是就跟他說,請送修吧,當然我舉的是極端的情況啦,前前後後加一加,報表一出來,你就死了,你的電話通數過少,執行客戶服務不力,別笑,這是真實的案例,就像版兄說的,無論是電話服務或是維修不良品可是都有件數績效的壓力的,那關係到的是飯碗,沒人會可憐你的,你當然可以做的又快又好,但也有時也會有些取捨,我最高紀錄曾經與我同事2人一天各接超過200通電話過,當按下log out的按鈕的時候,我們相視一笑,累到不知道爸媽是誰,只想回家睡覺,想想都心有餘悸,升官發財比起服務客人重要多了,你接電話能接一輩子嗎,人員流動率一高,服務品質等比下降.

社會上固然認定說,小螺絲釘也是很偉大,我們要有仁義道德等等,但有時是有人格分裂症的一種說法,你當老闆的時候,你願意你手下的小螺絲釘盡力負責,但會讓你賺的錢變少嗎?廠商各種手法已經遊走在道德與法律的邊緣,我同意,很多時候你站在消費者立場想,異議之聲過大,一陣子你就被盯上了,你是同事眼中的最佳的顧客服務示範,卻也是永遠的第一線收爛攤子救火的人,沒事的時候都沒事,有事的時候,同事解決不了拜託你幫他上火線,弄了半天,得到的真的是像食神裡說的,只是得到一個虛名,當然歡喜作甘願受,我只是覺得,這是一個結構的問題,而不是單單我們說哪各廠商不好,那我之前做的小公司不到20人不理想,大的一千多人,全球前5大電腦公司也不理想,我想我真的需要看醫生,去解決我的行為與想法不協調的部分.

我希望5年之後pcdvd還在,讓我可以檢視我的想法(站長加油啊)

待續

板上比我資深的多的是,我想我還沒立場多說什麼,大家各自保重,記得多多休息.