還記得就讀大甲高工的時候，我常常光顧街上的三商巧福。

有一次，我正排隊準備點餐，輪到我的時候，站我後方一位老太太卻突然插話，直接報上她想點的東西。

更讓人驚訝的是，店員居然絲毫沒有察覺異樣，直接跳過我，幫那位老太太完成了點餐。

另一件事也發生在大甲。當時有一款甜點叫「吊鐘燒」正在促銷降價，吸引了大批人潮，我也加入排隊的行列。

然而，就在大家安靜有序地等待時，一位帶著小孩的中年婦人竟然走到隊伍最前方，請正在排隊的某位顧客幫忙代買。

我清楚地感覺到現場一些人，包括我在內，對她的行為感到不滿，但卻沒有人站出來制止，最後她竟然如願以償，帶著食品揚長而去。

時至今日，類似的情況仍偶爾可見。有些人完全無視排隊秩序，直接走到收銀台前。

不過，根據我這三十多年的觀察，這類插隊者九成都以老人為主，中年婦女占了一小部分，而年輕人則幾乎未曾看過。

讀到這裡，也許有些認為應該尊敬老人的人會說：「老人可能只是無心之過，搞不清楚狀況才插隊的，年輕人應該多體諒。」

但經過我的多次觀察顯示，那些插隊的老人其實意識非常清楚，甚至動作俐落，與所謂「無心之過」的情況相去甚遠。

我個人主觀認為，這些老人插隊根本是抱著僥倖心理。他們心裡清楚，若店員忙碌到無暇注意，就能成功占便宜，甚至會覺得「賺到了！」

學生時期的我，面對這種插隊情況，總是選擇沉默。

但如今，我不再忍氣吞聲。每當看到有老人家試圖插隊，而店員未察覺時，我會毫不猶豫地大聲說：「不好意思，是我們先的！」此時，店員通常都會禮貌請插隊者回到隊尾排隊。

接下來的內容，我會嘗試分別以老人、店員＆年輕人為主觀視角，具體分析一下，老人為什麼似乎有容易插隊與其他出格的行為、店員冷漠反映，以及為什麼遇見插隊行為時，大家總是選擇沉默的系統性原因。

首先，部分老人（尤其戰後嬰兒潮世代）在物資匱乏、排隊搶購的社會經驗中長大，「先搶先贏」的價值觀可能深植於心。但這種心態在現在物資充足的時代會顯得十分突兀。

也有另外的可能是，他們成長於社會規範更具彈性、人情味更高的年代，所以缺乏「排隊為普世規則」的認知或習慣。

而部分長者也許潛意識覺得「我年紀大，理應被體諒」。這不是單純的僥倖心理，而是一種「我本來就有權享受優待」的想法。

故事中三商巧福店員的部分，可能她是真的沒有察覺到老太太的行為涉及插隊。

也有可能是店員在培訓時被要求「保持中立」或「不可干涉顧客間糾紛」以避免法律責任。

至於似乎較少見年輕人插隊的原因，也許是因為年輕人插隊面臨的道德壓力、社群媒體撻伐風險遠高於老年人的關係。

那麼，為什麼像這樣類似插隊的情形出現時，大家總是選擇沉默，不敢阻止插隊的人呢？

在此，先撇開插隊的人看起來像窮凶惡極的流氓這種極少見的情況，我認為真正的原因可以用社會心理學上的「旁觀者效應﹙Bystander Effect﹚」來解釋。

旁觀者效應指的是，當有其他人在場時，個體對需要幫助或需要干預的情境施以援手的可能性會降低。人數越多，效果就越顯著。

在我觀察到的插隊情境中，雖然沒有人身危險，但插隊行為打破了社會規範，構成了需要「干預」的情境。

當只有我一個人在場時，所有干預的責任都落在我身上（責任100%）；但當有10個甚至更多排隊的人在場時，我會感覺到干預的責任被許多人給「平均分配」了。

大家的內心可能會想：「這麼多人在排隊，總會有人站出來吧？不應該只由我來承擔這個與人起衝突的壓力。」

最後的結果，是每個旁觀者都將「站出來糾正錯誤」的心理負擔與行動責任，推給了排隊群體中的其他人，導致沒有人感到自己有足夠強烈的個人責任去採取行動。

所謂的規則，在無人制止時，不過是插隊者腳下被揚長而去的塵土。

那句「不好意思，是我們先的！」，是打破旁觀者效應沉默高牆的第一塊磚。