「不喜歡就能退貨,讓會員滿意,就是好市多的服務宗旨!」今年9月甫接下亞洲區總裁,主導日、韓與兩岸市場營運的張嗣漢,指著會議室牆面上「我們的宗旨」如此解釋。
一手創立台灣好市多,並將之打造為亞洲獲利王的張嗣漢笑說,一開始台灣員工也會為公司據理力爭,不願意接受離譜的退貨,「反而是我去問員工:『為什麼不讓會員退?』」
他解釋,因為好市多採會員制,客人還未進場消費就要先繳一年1200元的年費,享有「100%零風險滿意保證」,即使是國外好市多買的商品,不滿意仍可在相關規定內於台灣全額退費。
為了信守承諾,張嗣漢容忍員工犯一種錯,那就是「寧願公司吃虧,也要讓會員開心!」。
但真的會吃虧嗎?張嗣漢說,其實退貨損失不到整體營收的1%,退貨率也只約1.5%。
曾是籃球明星、在台灣開創「強力籃球」風潮的張嗣漢,對待客人卻是一貫溫柔,甚至以「會員」取代「客人」的稱呼,「成了會員就是一家人!」
但家人之間難免有爭吵,好市多的「續卡率」就成了最好的服務品質監測指標。
台灣好市多的續卡率已逼近九成,排全球第三,僅次於創始地美國與加拿大的九成多。才營運18年,台灣會員已超過220萬,幾乎每10位國人就有一人持卡,光年費進帳一年就超過26.4億。
http://store.gvm.com.tw/article_content_29807.html
來源:遠見
人家張總裁都沒說話了,為什麼一大堆人要替他喊燒呢????