難得小販兄發文~
這個得贊助一下~

我待最久,最有心得的工作應該就是飯店了,
那就來分享一下飯店的工作內容吧~

飯店裡的職務並不多,
簡單的分類卻有不相襯的複雜內容,
其中妙處不可言喻~

但絕對不像某些影集&偶像劇般,
總經理(通常是第二代)必定捲入家族鬥爭外加政治力影響,
主任勇於任事卻遭奸人所害,
櫃台小妹傻哩叭嘰又天真浪漫,
然後大家通通混在一起情愛纏綿,
連諸葛亮的八陣圖都自嘆弗如..
很抱歉以上這些事情我通通都沒碰到過...

只知道每天提早1H上班延後1H下班是常態,
有時從早班下班卻搞到大夜來接班了還走不了,
下班了還要接電話跟接班的說明為何這一位客人的訂單與另一位客人這麼類似連名字都同音不同字到底是不是一單多打,
為什麼從客房檢查表底下發現到好幾張沒處理的傳真訂單諸如此類狗屁倒灶,
且聽在下一一道來~
如有不週之處,
還請諸君不吝指正~

喝口水,拖個稿先...









開玩笑的...
又不是自爆...



最簡單的分班當然就是早班 中班 晚班,
除了最基本的前檯作業：
迎客送客
應對進退
房間配置
房務檢查
訂單建立
現金/刷卡作業
收入查核/結帳
網路開/關房
停車位控管
活動專案介紹&執行等等之外,
還得能隨口噴2句英/日語,
(說得不輪轉沒關係,最起碼得知道客人在問什麼... 翻譯軟體會是你的好朋友... )

各班還各有職司,
環環相扣,
才能形成一整個服務循環。

早班(女性居多)：電話打不完+再見說不完的班
協助早餐配置
安排客人退房
安排客人離店(預約計程車,提供旅遊路線&店家訊息諮詢,安排接駁車等等)
依據預抵表(預定抵達的客人名單)電話連絡每一組客人,確認抵達時間,預排停車位
依據訂單的特殊需求排房,準備餐點&特殊要求(例如房間要遠離電梯,要不要浴缸等)

中班(男女皆有)：連貓都想抓來幫忙的班
應對接待客人(含訂房入住 現場入住 看房 解說房型&週邊)
現金/刷卡收款(包含發票開立)
客人資料建檔
紀錄客人需求,(例如喜歡高樓層,不要有浴缸,不要靠馬路等等)
安排進房(掌握房況)
確認停車位&早餐時段
臨時異動(客人臨時增加或減少 重新配房 同業調房等)
提供諮詢(散步 旅遊 購物 用餐 景點路線 緊急需求等)

晚班(男性居多)：忙時很忙,閒時發慌,咖啡當水喝的班
統計總入住人數(提供早餐時的備料人數依據)
查核客人需求是否全部完成(如發票 貨運 送洗衣物等等)
檢查當日報表&現金流量
巡視店內/外環境
清理櫃台&資料區(包含給客人參考的旅遊資料)
列印預抵表&整理隔日訂單以備早班聯絡等等
工作相關器材簡單維修,清理,充電(如無線電)等等

各班設一名班長(或主任,也可能沒特別設立,由資深同仁來負責),
負責掌控各班工作狀況及突發事件初級處理,
同仁臨時有事或不舒服,
缺了人手就下去頂班,
燈不亮了就當個電工,
水管塞了就當個水管工,
桌椅不夠了就當個搬運工,
馬桶噴了就去當清潔工...

客人跳腳了呢?
乖乖挨罵去吧你...
要是無法立即處理則連絡更上級的主管,
再依照事件分類來委外處理或由有此方面能力的同仁來做緊急處置。

再上去通常是經理,
這一般也是現場最高層級。
這個職位就好玩了,
簡單說,就是個通才,
什麼都得懂一些,
才有辦法統合狀況,
號令折衝,
狀況發生時知道該如何處理,
該派誰去。

一般來說經理是第3道防線,
前2條防線崩潰的機會不大,
但是碰到了也只能硬著頭皮上,
現在燈不亮了,桌椅不夠了,廁所噴了,前檯正忙,
連班長都下去頂班了...
這時候不用懷疑,
經理就是個電工搬運工清潔工...
不是也得是。
(喵滴現在諸君知道為什麼我要隨身帶工具鉗&手電筒了吧... )

只是經理掌握的資源較多,
運氣好只要開口指示幾句,
事情也就過了,
運氣不好道歉賠個不是,
加上明快的處理完畢,
客人也不太好為難(我是指正常的客人~ )
但是要在維護同仁&客人權益上取得平衡,
絕對是一件難事。

赫拉巴爾在"我曾侍奉過英國國王"一書中,
借了一個旅館老闆的口,
開宗明義告誡了主角-一個旅館學徒-身為一個Hoteler的基礎(也是職業道德)
"你必需什麼都看到,什麼都聽到!! 跟我說一次!!"
"我必需什麼都看到,什麼都聽到。"
"你必需什麼都沒看到,什麼都沒聽到!! 跟我說一次!!"
"我必需什麼都沒看到,什麼都沒聽到。"

我想,
就用這段話來做一個結束吧。