我同意Earstorm-2所說的部分內容
互相多尊重其實比較好一點
因為有些時候很多小細節不需要跟user講,可是user把MIS當免費補習班,打破砂鍋問到底,就是想知道部分的know-how而已,這我就不能接受了
我實際上也遇過"裝能"的user,該user還是參加訂立國際標準主管的下屬
光是跟他解釋很多細節,他可以越問越多,導致我工作幾乎都停擺,就是為了要"講到他懂",重點是,這不是他的工作內容阿

我們在管系統時,會跟user說,[不要浪費你的時間去做我們的工作,這是我們的責任也是義務,公司付你薪水,不是來幫MIS工作的]
同理可證,用戶不需要去傷腦筋要裝甚麼軟體,不需要頭痛哪個防毒軟體比較好,所有的責任都必須由MIS來承擔,這樣就達成集中管理的一個效果
至於SLA的部分,這個是用來評量服務標準,服務不好,評價低就理所當然
如果把個人觀感抽離,基本上我覺得MIS只要能在限定時效內解決問題,這樣就算稱職了

我也是很不爽很多客服,第一時間把你當白癡,給你一堆亂七八糟的答案,就是死不肯幫你接工程師,不過話說回來,客服又不知道打來的人底子如何,怎樣可以準確的提供你滿意的回覆
MIS反而簡單,問題來了,解掉,收工~~但是有些user就愛問東問西,他不懂,就認為你呼巄他,浪費MIS時間