年輕時曾在國內某大網路供應商當過客服, 基本上架構分為一線客服,二線客服,與工

程人員三個等級,通常是由一線客服直接面對客戶,當無法處理後會填寫障礙單轉給二

線,二線依客戶狀況回覆,如果是內部問題就處理完回給一線,請一線回覆客戶;有時就

自己直接打給客戶處理,基本上有能力擔任二線的都是有兩把刷子的傢伙,案子一定是

處理完成才能結案,這些人薪水當然也不是一般工讀生的薪水.至於一線就算了,看運氣

吧,處理帳務問題還OK, 遇到技術性問題倒一半吧.早期ADSL剛引進時,中華電的小烏

龜常常熱當,一堆客服常常拿這個虎爛客人,要求拔機30分後再插電就好了,結果害死一

堆二線,明明是其他問題,問都不問就只會叫客戶拔機.等問題沒解決,客戶再打進來時

開口就是3字經了,轉到二線後通常一個案子可能就是一兩個小時電話才能解決的.

不過那時確實粉多問題是出在客戶電腦,螃蟹卡跟小烏龜不相容,某防毒軟體會擋

PPPOE軟體(那時WIN無內建,分享器一台要一萬).真的是要跟客戶慢慢耗,請他移除

某些軟體或換網卡才能解決的.有時真的沒辦法了.真的是跟小組長報備後.晚上去客

戶家修電腦的......