目前中華電信除了少部分營運處因為人力不足，會請外包支援查修之外，查修人員都還是正職人員。

對查修技術人員來說，正常的工作都做不完了，還去幫客戶處理他的電腦問題，別開玩笑了，只要證明中華電信的部分沒有問題就可以閃人了，後面的工作還多著呢。而且中華電信原則是不碰客戶的電腦的，會有爭議的問題，萬一電腦忽然掛了不就有理說不清，要碰客戶電腦不就要先切結書。

外包人員通常是算件數的，哪有那麼多時間花在與公司無關的業務上。

在中華電信客服人員基本上除了受理報修之外，也是要幫查修技術人員過濾一些與公司無關的障礙，不是單純受理報修而已。

例如，客戶報修不能上網，客服能受理後直接派工嗎？當然不行。

經過簡單詢問後，知道客戶有使用 IP 分享器，有三台電腦上網，只有其中一台上網有問題，另外兩台正常，客服測試也確定線路正常，那麼基本上就要告知客戶這是屬於自己的電腦問題，需要自行找電腦公司維修。除非客戶認知上有問題，才會派工給查修技術人員。而這種問題，查修技術人員多數會告知客戶確定不是中華電信的問題，客戶要自行處理，如果要到場檢測，確認不是中華電信的問題，就需要收檢測費用。通常類似這種情形電話中就可以搞定了，根本不需要到現場。

再舉一個例子，客戶電話不通，打到中華電信報修，查修技術人員發現測試結果可能是電話問題，打電話請客戶拔除電話機，測試結果就正常，這種情形也不會到現場，因為這就是客戶電話機的問題。但是因為中華電信客服絕大多數是約聘的，流動率很高，不然類似這種狀況，客服就可以擋掉了，根本不需要派工查修技術人員。

另外一個例子，大樓用戶屋內線屬於自己維護的自備自維，一個房子的電話插座沒有聲音，其他房間正常，這種也是屬於客戶自己的問題，客服就是告知客戶需要自行處理，如果客戶堅持要派修，那麼就是要告訴客戶要收檢測費，需要修復還要在收修復費。當然如果派工到查修技術人員這邊，查修人員還是可以跟客戶婉拒，除非客戶願意付費，如果客戶家環境很難處理，那就不要收檢測費，以堅定的立場告知客戶需要自行找廠商處理就好了。

這些例子就是我說的沒有付費的範圍，要談服務先談費用。

另外，要不要多付出是業者的權利，不是客戶的權利，客戶僅能就付費的範圍要求，不是付費範圍就要放低身段，如果不是付費範圍還是一付”付錢的就是爺”的心態，碰軟釘子是剛好而已。