關於退換貨問題我的意見如下：
我在百貨公司買東西一樣可以退，小姐也沒給我臉色看，也沒聽過大家不敢去百貨公司買東西？
事實是傳統式店家在全球化、資本集中化的商業浪潮中負擔成本相對變重，而目前除了距離優勢(離家近，購買維修可能較方便)和自身專業能力優勢以外，還沒有好的方式提昇自己相對於大型體系的競爭力，更糟糕的是，心態上沒有轉變過來，仍然用在地的眼光去看待自己，而忽略如何和大企業共存的戰略問題。
*******************分隔線*********************
問題1：為什麼換貨總是比較容易，要退貨就雞雞歪歪？換貨的話不良商品一樣會回流到體系內啊，為什麼店家就不排斥這個作法了？
答案1:成本利潤問題對吧？一切都只和錢有關。通常賣得越貴，退換貨就越乾脆，因為他們的成本容納得了這種支出，也因此他們會訓練員工：退換貨不是不合理行為的概念。那為什麼賣得貴人家還去買？想想唄？不是所有人買東西都永遠在比價吧？而買電腦會比價的人，買魚買肉買菜未必就會比價了。如何讓不同類型消費者都樂於進入你的場子，而非永遠只能吸收針對同一類型商品且以價格導向為主的消費者是很重要的。不要等到你的優勢變成你的劣勢時才想要改變。
(上面「賣得越貴，退換貨就越乾脆」這點也是有不少例外，至於是苟延殘喘還是越做越大就不一定，總之越現代化的地區能夠給你苟延殘喘的機會越少，你可以選擇離開到競爭較少的地區開店，也可以選擇設法求存，操之在己。不過樂園在人類的歷史中似乎只有越來越少以至消失的份....等到樂園住滿了也就不再是樂園了。)
*******************分隔線*********************
(本處無影射詆毀意圖，更名為保護措施，如有雷同純屬虛構)
問題2：在鬼店和在未必便宜買電腦產品，就大多數印象來說，可能未必便宜退貨時的態度略略比鬼店親切一點，為什麼？？其實兩邊主賣的重複性質 3C 商品來說，價格相差平均來說不算真的很大，都是有貴有便宜，而且通常已經利用廠牌型號不同等方式規避開直接競爭的情形了，照理來說，完全看銷售者和供應商如何談合約。那為什麼一個能夠明白的標榜 30 天退貨或七天退/換貨，至不濟也會標明該商品不適用30天退換貨等等。一個就看不到明確的說明，另外很多時候也要看客人，看員工，看店長，看商品等等因素來決定？ (3C 商品會因產品不同銷售管道不同有不同規定，此處只是舉例，)
答案2：大型通路業者(其實鬼店何嘗不是？)挾自身通路資源壓榨上游供貨商......這種說法聽得很多了。可是實際上這樣的服務，也是對方變成重要 3C 通路的因素之一吧？另外也會有人說，鬼店一般還是比未必便宜便宜一點 (當然，是指 3C 產品)，所以不能這樣比。那麼，未必便宜賣貴一點，相對能提供好上一截的服務堅持，就是優勢之所在，不是嗎？買電腦主機來說，或許還是有人認為到鬼店能享有較好的服務，買螢幕大家就不這麼想了對吧？未來隨著 3C 商品持續家電化，這個趨勢只會更加猛烈....何況實際上 NB 越來越流行，而 NB 基本上也沒多少可以讓銷售業者插手維修的地方....
換到供應商來說，或許會抱怨被壓榨。供應商真的沒辦法改變自己的宿命嗎？這方面我比較同情一點，的確談生意有時候是很無奈的。我只能說，設法區別出不同銷售管道，該怎麼做請自己多想想。當你沒有辦法區分時，你就註定被市場龍頭壓榨；有辦法的話，你的壓力不敢說消失，但是會減輕，而且市場機制會更公平，這點供應商本身也是有責任的，不能說市場無情因素決定一切來規避責任。
*******************分隔線*********************
問題3：照問答2來看，退換貨好像供應商很倒楣，只有大型通路才敢這樣欺負人。可是其實去小店家買東西，也還是會遇到老闆願意主動退換貨的情況發生吧，為什麼？
答案3：退換貨「不必然」是奧客行為。大家都知道理論上實體購物沒有七天換貨權利，但是實際上很多時候店家也知道要站在消費者立場考慮......一方面為了挽留顧客，一方面也因為目前的商業遊戲規則確實有對消費者不利之處。
試想，大家都說買電腦就是要做功課，沒做功課買到不合用的是活該。可是商品規格遮遮掩掩，媒體評比不公正，去問實際銷售的人員得來的往往只是「抱歉不清楚」，廠商客服猛打官腔........消費者的宿命是不是買來東西以後萬一不合用，除了賣给某個倒楣鬼以外只能怪自己「不做功課」？
大家會說，可以退換貨的商品佔世界上所有商品的總數還是少數啊，這是特例，不是常態。.....我只會說，時代一直在變，可以不超越時代，但是至少不要落後於時代好唄。Orz
*******************分隔線*********************
其實即使不是價格最便宜服務最好，也還是會有人上門買東西，這點大家也都很清楚。但也因此才不思進取的吧.....。不是最便宜服務最好沒關係，但是當消費者提出不當要求時，即使消費者是錯的，仍然抱持著批判消費者無知心態來保全自己的業者，真的太多了。
銷售人員的訓練是很重要的，然而業者有針對這方面做完善規劃嗎？大家都清楚沒有吧。如何安撫消費者是很重要的訓練，針對這方面下功夫的人又有多少？以鬼店為例，大家都愛罵，難道是因為鬼店賣的東西比別人爛？不是。當然是因為員工訓練做得太差。連店長級的員工都沒能接受到充分的訓練，又如何期望底下的小股長小 PT 能夠懂得為消費者著想，盡量從自己的體系中找出對消費者有利的解決方案，或是設法改善自家的體系？
有一點也是原因之一：任何店家不可能所有東西都賣最便宜，一定有貴有便宜，然後依照不同類型商品來定價格空間，如此可起到一部份平衡成本如退換貨的支出的作用。某些業者這點做得並不好，不是賣貴不少但是售後服務(品質)卻依然不夠好，就是賣便宜一點但是服務品質又差到離譜。(不獨銷售，製造業亦然) 至於「不少」和「一點」到底是多少，相信很多業者都會大嘆難為，可惜這個問題依然是要業者自己動腦筋的，怪消費者並沒有用。怎樣物有所值，是業者的問題，不是消費者的。
另一問題點出於整個產品製造銷售流程問題。目前以大部分情況來說，同一種商品，其所能享有的服務品質在檯面上幾乎都是相同的，除了少數經銷商或是國情不同的差異以外，消費者沒有其他選擇，幾乎只要選定了你的購買標的物，所能得到的服務就已經定死了。這樣子太死板，沒法滿足消費者需求。應該要從整個結構著手來顛覆售後服務的問題。這方面先跨出去的人我相信有機會成為新的龍頭，不說太多。
退換貨當然會增加成本，但是並不是無法降低這方面的成本的。或許一時之間體系內無法實行此一改變，然而除了傻傻的進貨賣貨以外，如何讓自己產生與眾不同的優勢也是課題之一。
*******************分隔線*********************
我不是銷售業人員，這些是多年來的感想而已，正確性不敢保證。然而在您指正之前請想想看，某些服務品質沒法提升的原因，是真的永遠不可能做到，還是當下做不到？是不合成本，還是不合人性？如果不合成本但卻符合人性需求，是不是有改善空間？是的話大家可以討論這方面的作法。
時代一直在變....別忘了這點。身為小員工沒權利說話就算了，如果有朝一日成為主管甚至當老闆，您會選擇保持現狀然後隨時代進步淘汰，還是開始思考，服務品質還可以做哪些提升？不光是業者，消費者都值得好好想想這些問題。什麼是奧客行為？什麼不是？什麼是值得擁有然而現在沒有業者提供的服務？
誜 (ㄕㄨㄚˋ)
