原本不想寫的,但覺得消費者權益不被重視和替同事抱不平,要將同事遇到的事po出來.


我同事買的notebook是華碩的w3a,上個月她將memory stick掉落在插槽內,打電話給華碩客服告知狀況後有快遞來收(11/14).過1星期沒消息打電話去,工程師還不知道狀況(不知記憶卡在裡面),隔幾天再打,工程師說不好夾出來再給兩天試,之後星期五11/25打去,工程師不在,但有留話說可能要換主機板,同事問要花錢嗎?接電話的小姐問說有無再保固內,因沒聯絡到工程師故等星期一上班再說.

星期一同事再打去問狀況,工程師竟回答已經卡已經夾出來了,同事反問不是說可能要換主機板,工程師回答一個夾子夾不出來,用兩個夾子夾出來了,後來問那卡片是好的嗎,工程師回答說:沒有試,不知道.但下午收到時,一試,天啊,同事的512mb memory stick被夾壞了.上面有明顯的夾痕,金手指都被夾歪了(有照片為證)

隔天當然跟同事說要去反應,電話打了很多,後來我們才知道華碩將維修外包出去,應該是東宜(快遞單上如此寫),要先說的是從一開始維修到後來的反應大部份都是我們這邊主動聯絡,而且有問題,華碩客服也都是要消費者直接跟維修商聯絡.

聯絡到工程師,他說將卡掉落是人為因素,一開始還說卡片是我們弄壞的,插進去造成的(騙誰啊,如果插卡進去會造成壞掉,誰還敢用讀卡機),後來明顯告訴他有夾痕夾壞,之後他說維修時有說過因不好夾可能會夾壞,不然就是要換主機板,其實我同事不太確定他有無說這句話,我們就問有無錄音,他說有,我們當然請他調錄音出來聽,但是重點是就算他有說過,我同事也都還沒選擇要換主機板或是要冒著卡片壞掉夾出

之後就一位小姐打來,態度跟口氣很不好,一開始她說她相信工程師有說過,但我們要她調錄音出來卻都不調,後來問說為什麼維修時間過久,回答因為快遞是一個禮拜後才送到他們維修部,並說快遞5~7天是很正常的(這樣叫快遞嗎? 寄郵局平信都比這快),再說到我們把卡掉落在裡面是人為問題,可是說明書上明明說支援memory stick卡,但這位小姐說我們的是memory stick pro duo 是短卡 要用的話要再加轉卡這兩種卡是不一樣的,這是一般的常識.(拜託,電子產品有那麼多種規格,誰會每種都知道,或許是我們的責任,但說明書上沒註明短卡要用轉卡,還跟消費者說這種卡是不一樣的,我同事反問,是不是要用華碩產品的人都要對電腦有一定的sence,對電腦不懂的人就不能用啊?這樣感覺很看不起人) , 後來我們說我們都還未決定要不要換主機板, 她竟回答 那今天我反問妳, 換主機板要1萬多元妳願意換嗎? ( 感覺好像是我們花不起這一萬多元,拿錢壓我們,她幫我們做的決定是對的 , 那請問如果今天記憶卡內的資料很珍貴或許我們會願意花錢維修) , 還一直問到底我們要訴求什麼?(是不是消費者不滿意都不能反應嗎?感覺好像是我們要跟她索賠是的) ,讓人生氣的是 這通電話中最位小姐的口氣態度真的很不好,氣燄很高好像是一定要將消費者壓下去,我的同事是脾氣好的人都被她的態度弄的很生氣.
原本我們其他同事一直以為她是維修商的客服人員,後來詢問她竟是華碩的客服人員王小姐. 之後我們要求要和客服經理聯絡,她說好,會請客服經理打來.

過沒多久打來的竟是維修部的經理,一開始還要我們跟她說明事情經過,最後跟我們說明維修時間過久是他們的錯,但東西維修壞的問題是外包維修商的問題,竟要我們跟他們的外包維修商聯絡,(拜託,華碩外包出去的維修商有問題,竟要消費者自行去聯絡),然後說到客服人員的態度問題,他說會轉告客服部經理.

但等了也不見客服部經理打來,真不知客服王小姐有無轉告.後來我們直接打電話聯絡到客服經理,並告知此事,請他聽聽那段電話錄音,看看華碩的客服人員是怎樣對待消費者的.客服經理也承諾會打來.

但之後又是另一位裴小姐打來,說明她是客服部的主管,此時又讓我同事花時間將此事再說明一次,對此事她很抱歉,賠不是,但不是她的錯,她道歉也無濟於是,而且我同事這兩星期沒電腦用,漏失了多少的mail , 記憶卡中的資料,照片也都遺失 ,精神損失更不在話下 ,而且512mb卡也被維修壞掉, 她說要補償,願意延長保固二個月,(拜託,保固內都做成這樣,誰還敢要保固啊?) ,又說不然賠一張 8 mb 的sd記憶卡或是小滑鼠(現在是怎樣,要賠償也要有誠意,這樣是敷衍消費者嗎?)
我同事寧願要個道歉也不願被人家感覺好像是污辱

之後客服經理終於打來,我們尋問才知他承諾要聽錄音也沒聽,又要我同事在說一遍事情經過,我們也尋問難道我在保固內,就算插槽壞也要花1萬多元換主機板嗎? 經理回答那是因為是一體成型所以要換主機板,但不用那麼貴,因有備品約花4,5千元就好,(請注意,那你們的客服小姐說要1萬多是信口開河,還是真正拿錢壓消費者),也說卡壞掉他們也無法賠償,不是他們公司的產品,而且是外包維修商的事.但承諾會懲處客服小姐和改善他們的客服流程.

今天我想說的是客服人員是公司對消費者的代表,客服人員態度如此兇,打來氣勢擺的很高,那是不是代表整個公司也是如此呢?
今天是華碩的保固,維修是華碩內部外包,但最後竟都是要消費者自行去聯絡,難道維修過久,也要消費者去追,消費者仍未選擇維修方式,卻竟行幫消費者決定維修方式,且損壞消費者物品.
還有客服那邊也都不了解整個事情,還要我們一再的解說,消費者要對維修外包商,還要再對客服,維修部,其間好幾個人,只想問到底有沒有重視消費者的權益.

事情已過一個星期了,其實我同事已經不想追究不想要求什麼了,之前精神飽受打擾,已不想再過問,只是我替同事抱不平想po出來讓網友知道事情的經過.