這是一家賣各類商品的小店面, 我是店員, 有客人上門就介紹商品這樣.
近來因為業績一直達不到老闆要求的水準, 老闆一直向我靠妖, 叫我有問題要講,
埋在心裡沒人知道我在想啥.
於是我就把一些我的看法與建議傳真過去給他, 會有以下內容主要是因為下面幾件事:

1. 店裡商品不夠多, 而且也不夠新, 客人來店時看到一堆過時的東西, 又不便宜,
通常不會想買, 而老闆說賣不出去是因為我的推銷技巧不夠不是商品的問題.

2. 曾經有一次, 一個客人要來買小零件, 因為這小零件不好找, 若是我們弄得到,
他就會連其它大條的一起買, 我問老闆有沒有這零件, 他懶洋洋地叫我不必幫客人找,
因為他不想賺這小零件的錢...
事後他說我沒告訴他客人可能會連其它加起來好幾萬的相關商品一起買,
我咧是我嘴巴有問題還是他耳朵有問題啊?

3. 有一個客人要買玩具槍的長槍管, 老闆在不確定有沒有東西的情況下,
要我跟客人收定金, 我覺得相當不妥.

4. 有一個客人買了東西後, 多次測試極不滿意, 甚至比他原本用的還要差,
在期限內來退貨, 公司規定要填申請書, 拖客人一段時間後才退錢,
這個客人已經來好幾次了, 我也經由客人的說明明白東西確實沒那麼好用,
怕客人不爽, 就直接退錢給客人, 違反了公司的規定.

5. 公司對於客人送修的商品, 處理速度非常緩慢, 通常都是丟著有空再處理,
客人抱怨連連, 甚至有的常客氣到再也不來買東西了.


以下是我傳真給老闆的內容.
老闆看完後, 把我叫回總公司, 想糾正我的錯誤觀念, 不過我也據理力爭,
講到最後他應該是覺得講不過我了, 就丟下了兩句話:
跟你一起工作很累.
你的這些建議啊, 等你自己當老闆再去做.
然後就把我開除了.
------------
個人認為, 服務業要做得成功, 最重要的是要懂得"以客人的角度來看事情".

當客人來店前, 要找什麼東西通常心裡已經打好底了, 當客人想要的商品店裡沒有時,
表示店中商品不夠齊備, 我們不應該企圖讓客人接受我們的看法改買其它商品,
而是想辦法找到客人要的商品, 縱使會冒較高的成本風險.

我曾聽過一個故事, 有人到咖啡廳, 當服務生問他要喝什麼時, 他說想喝可樂,
以店家或服務生的角度來看, 這傢伙分明是來鬧的, 來咖啡廳還點什麼可樂,
但是以客人的角度來看, 咖啡廳為什麼就不能有可樂? 我現在就只想喝可樂啊!
此時是不是服務生口袋裡掏出25 元到附近便利商店買一瓶可樂再轉賣給客人,
這樣就完美解決事情了? 這個客人下次絕對還會再來. 如果當場就拒絕客人,
或者請客人改喝咖啡, 或許下次這個客人就不會選擇來這家店了.

賣給某客人的玩具槍, 當初會計說沒有槍管, 我告訴客人沒槍管, 接著老闆說有槍管,
我就告訴客人有槍管, 後來又說沒槍管, 我又告訴客人沒槍管, 這樣反反復復地,
客人會對我們有何看法? 在耍他嗎? 若是客人當場付定金, 事後又拿不到商品, 他以後還會再來嗎?
這不是"沒貨就把定金退還給客人" 就能夠解決的事, 客人心中的不滿會對我們的生意造成多大的影響?
我的做法是, 直接告訴客人, 目前公司調不到槍管, 但是我可以幫他去台中買, 金額會比較高,
而且公司不負責維修, 經過客人同意後, 我放假時去買槍管, 安裝好後客人又要求加裝滅音管,
我又再跑一次買回來給他, 客人相當滿意, 於是他想安裝的配備全部都在我們店裡買.

店家想辦法滿足客人的需求, 絕對比叫客人來配合店家還要好, 因為這是"服務業".


留定金的作法個人認為儘量不要, 除非客人要買的東西我們確定有, 而且能在極短的時間內準備好.
試問, 今天您到了某家店買東西, 店裡沒有賣您要的(商品不夠齊備), 若先付定金店家會幫你準備,
但是不保證一定有, 就算有, 到貨時間也無法確定(無法給予客人100% 承諾), 您會想付定金嗎?
去別家有現貨的店買不就好啦? (商品的獨特性不足) 反正價格也沒比較便宜.(價格誘因不足)

當客人已經決定要買了, 就是希望錢付出去馬上就能拿到商品, 沒貨就請去準備好再說,
對於付了定金後, 不確定有沒有東西, 不知道東西何時到, 任何人都會很反感的.


民法 第 248 條
訂約當事人之一方, 由他方受有定金時, 推定其契約成立.

第 249 條 (定金之效力) 定金, 除當事人另有訂定外, 適用左列之規定:
一. 契約履行時, 定金應返還或作為給付之一部.
二. 契約因可歸責於付定金當事人之事由, 致不能履行時, 定金不得請求返還.
三. 契約因可歸責於受定金當事人之事由, 致不能履行時, 該當事人應加倍返還其所受之定金.
四. 契約因不可歸責於雙方當事人之事由, 致不能履行時, 定金應返還之.


當客人使用商品不滿意要求退款時, 絕對都是希望當場退款, 而不會想聽到
"還要等公司那邊處理好後您下次再來拿或者我們將匯入您的帳號" 等等拖延的做法,
君不見家樂福之類大賣場皆有退貨櫃台, 期限內帶來完整商品與發票即可當場全額退還,
這已經是服務業最基本的做法了, 收客人的錢不手軟, 當然退客人錢也要爽快乾脆!
早退晚退都是得退, 何不當場就退? 讓客人留下好印象呢?


當商品故障回修時, 客人都是希望能儘快修好,
但是我們是否有用最快的速度處理好? 或是先丟著有空再處理?
我們的服務好不是只有自己嘴巴講講就算數的, 有沒有真的去做, 做到讓客人感受到好呢?
客人講的好才是真正的好,
當一個客人覺得好時, 他會再來, 也會告訴少數的人,
當客人覺得不好時, 他不會再被騙第二次, 而且他會不斷告訴很多人.
優劣如何已很明顯.

以上為個人看法, 提供公司做為參考.