http://news.chinatimes.com/Chinatim...+111547,00.html
韓良露罵長榮：「處理惡劣！」
陳希林、曾冠捷/台北報導


「廿多年，去過五十多個國家，」作家韓良露氣憤地說：「天候、抵累（delay）的經驗不淺，卻沒見過這麼不專業、惡劣的危機處理方式。」

六日傍晚五時許，她與其他旅客按時抵達澳門機場，準備搭乘長榮航空八○六班機，晚間六時十五分飛往台北。結果延至隔日早上七點四十分才出發，昨天中午她在台北拿到的長榮航空搭機延誤╱證明顯示，這班飛機足足遲延十一個小時又五十七分鐘才起飛。

在這接近十二個小時的延誤期間，她指出，長榮航空的危機處理能力不足，提供錯誤、誤導、不足的訊息，完全沒有將心比心為旅客著想。

在澳門，韓良露聽見長榮航空職員以不同的說法向旅客說明遲延的因素，包含中正機場大霧不能起飛、班機起飛又折回如是者三次、中正機場開了又關等等。

同時間，旅客們用電話與香港返台的朋友聯繫，或與香港的友人通聯，獲得的訊息與長榮職員的說法並不相符。而大家從傍晚五點等到八點多，「發餐券也不廣播，當然有人拿不到」。至於那一餐，「只能容五十餘人的餐廳，竟有五百多人等吃飯，三菜一湯的菜色有人只拿到一碗飯，一塊肉」。

韓良露也建議長榮「發餅乾嘛」，得到的答案是「我們沒有這個權限」。等到快要半夜十二點了，韓良露又建議準備宵夜，長榮職員很驚訝地問道：「你們不是剛剛才吃過晚飯嗎？」半夜十二點半，韓良露說，無預警狀況下提供的礦泉水一下子就被拿完了。航空公司不斷告訴旅客，飛機隨時會來，並宣稱次日班機全滿，大家怕趕不及回台灣，都不敢走開。

「就是這種焦慮、等待、一顆心懸在那兒，」她說：「半夜兩點多，長榮的人全不見了！」對旅客提出的安排住宿要求，也沒有回應，不斷指出自己沒有權限。「但是從半夜十二點到早上五點多，復興、澳門的班機倒是不斷正常起飛，飛往台北。」

旅客的不滿情緒累積到了極點，早上五時許，大家知道班機不會來了，於是商定回台後一定要長榮高階道歉。沒想到昨天早上七時多自澳門起飛，到台北九點多之後，大家不肯下機，長榮的人只要求旅客快點下機以免觸法，韓良露說爭執了半天，旅客初步獲得「長榮航空五十美元抵用券」這個「叫人哭笑不得」的結果。

後來長榮同意發給新台幣兩千五百元的住宿費，但仍有許多旅客不願簽字，韓良露說他們爭執的不是費用，「是原則、權利的問題，危機處理注重的是誠信道德，對旅客的責任。」

長榮航空乘客昨天上演「霸機」劇，蔡姓夫婦表示，前晚七時許，他們預計從澳門搭乘長榮航空回台灣，長榮航空延誤起飛，卻不說實話，先說十一時可上飛機，屆時，又說延遲到深夜三時。最後才告知旅客「飛機不飛了」，班機翌晨才會到達澳門載客，令所有旅客在澳門度過一個憤怒的夜晚。

蔡太太表示，長榮航空將搭機時間一延再延，直到昨天凌晨三時才說九時班機才會到達澳門機場，她懷疑長榮施「拖延戰術」，故意不為旅客安排住宿。

蔡太太指出，長榮航空不明確告知班機會延到翌日起飛，不僅讓乘客枯等一夜，老弱婦孺坐臥在冰冷的機場凍得受不了，向長榮抗議，長榮才提供「限量毛毯」，胡亂發十餘件就推稱沒有了，簡直就是想隨便打發乘客，一點都不負責任！

蔡太太說，在澳門機場枯候期間，長榮提供一人一張餐券，僅足夠換取一碗米粉湯，明顯是在敷衍乘客。且長榮公司沒有能負責的人出面說明，由服務人員一個個「輪番上陣」推塘，這個服務人員亮過相了再換另一個生面孔，讓乘客講到口乾舌燥，氣到差點肺都炸了。

蔡太太說，更令人不滿的是，昨天中午終於搭機返抵中正機場，長榮公司還「裝沒事」，乘客氣憤至極演出「霸機事件」，長榮才有人出面，告知願意提供五十美元的長榮公司兌換券。「問題是，長榮公司這種處理事情的態度，我們還會再找他們消費嗎？」

蔡太太說，雙方協商還沒達到共識，長榮公司竟然逕行找來大批航警局保安人員，手持警棍「勸導」乘客下機，「我親眼看到一名乘客向警察陳述意見，卻被強行押下機，真是太誇張了。警察不是應該保障我們的權益嗎？」

蔡太太表示，原本計劃前天晚間就可以回到國內，好好休息一晚，隔天要開始大掃除、採買年貨，被長榮航空這麼一折騰，一直到昨天晚間她都還很疲倦。