潛水好久, 受教於各位前輩們. 最近剛好在打報告, 由於本身的人蔘歷程不太同於一般具有資管底子的朋友們,
想考個在職班學學而讀了一堆關於資管的東東, 也剛好在這自己人生的交會點, 突然有感而發, 雖然野人獻曝,
也希望與大家分享.
現在看看自己, 從事資訊相關行業約5年, 而之前也在旅行社工作了2,3年, 與電腦接觸約十多年了, 看盡資訊/旅遊業之冷暖..
從81到85年讀了文化觀光系, 大一~大三算是個快樂的日子(觀光嘛~學的主要是旅遊/休閒/旅館/遊樂等相關行業理論與實務,理所當然是到處"玩",
但是要"教人學著怎麼玩"才是重點. btw, 玩也得自己花$$...so大多只在台灣..-_-), 大四則算是個人人生的轉戾點之一: 父親身染重病, 家計需開始計畫要怎麼幫忙..於是生活的重心也由"如何學習"轉而至"該如何生活", 乃至於"該如何過日子", 所以畢業後工作而不
繼續升學, 然"如何才能觀光旅遊得愉快"經驗與心得則希望藉由工作與客戶們和公司分享(即使觀概&企管三修...-_-")..
畢業後希望能學以致用, 於是進入了當時某家知名的旅行社(現在..不在了><")進去當業務與考領隊. 在internet尚未成為風潮的
那段時期, 旅行業仍是傳統相當重視"經驗"與"人際"的企業型態. 主要的銷售管道在於業務銷售員的推廣, 主要客源除了與企業接洽的商務部與一般直客客戶, 大一點的還有其他旅行社併過來一起出團的wholesale. 當你的客戶人數一次找多一點
甚至整團的就可以出去帶團, 以作為業績犒賞同時與客戶深化關係, 以促進客戶的再次消費, 也為公司保留了潛在客源.
然而也由於這一點, 可以說業務人員也比較不會重視各旅行業者之間的組織文化. 例如某些擁有120個忠誠客戶的, 往往會因
求取更高的待遇而投靠到其他旅行社, 也枉費了原來公司對該業務/領隊的栽培(當時比較沒有什麼防競業條款的規則, 與今而比,
那個比較好, 那個比較自由呢..?). 再者, 資深的領隊人人愛, 菜鳥永遠比不上資深領隊受歡迎, 也形成了菜鳥只能分到
低價或是人數少, 或是旺季人手不夠才給的旅遊團. 低價與人少的旅遊團無可厚非, 只要op事先confirm過, 又有當地導遊協助
就不太會有什麼外站的trouble, 但是若是旺季的旅遊團, 嘿嘿, 光如何讓自己團的遊客在好幾團的人員中搶先拿到餐廳的位子吃飯, 或是某些場地需現場買門票的, 往往看到老鳥老神在在的與當地local打聲招呼, 馬上安排妥當~ 反之.. 想也知道吧.
由於"旅遊"這項商品是屬於個人感受經驗的商品, 每個團員的旅遊經驗必然不同. 有些人喜歡文化之旅, 有些想多瞭解民族習性,
有些想多買特產回去與親友分享(領隊/導遊最愛
), 有些對吃住斤斤計較; 有些忙著拍照留念, 有些是小兩口喜歡兩人世界不被打擾,
有些是三個孩子一個大嬸的希望有人幫忙帶,....種種需求, 過程的不同, 造成旅遊經驗不一, 有好有壞.
剛好有讀到消費者決策過程模式(Consumer Decision Process Model; CDP model, Blackwell, Miniard, and Engle, 2001, p.71),
將消費者購買程序分為七個階段:
1. 需求確認(Need(n.) Recognition)
2. 資訊搜尋(Search for Information)
3. 購前方案評估(Pre-purchase Alternative Evaluation)
4. 購買(Purchase)
5. 消費(Consumption)
6. 消費後方案評估(Post-Purchase Alternative Evaluation)
7. 棄卻(Diverstment(?))
一般旅遊產品由於是高單價的服務業, 銷售與生產同時發生, 於購前第1,2,3個階段一般消費者往往會先做功課, 若有熟人就詢問相關經驗(口耳傳播, word of mouth), 若無則自行打電話或前往各家有類似產品的旅行社去詢問. 這時銷售人員會以
"三寸不爛之舌", "舌燦蓮花"地說天道地, 說這行程多好多棒, 努力地促銷旅遊行程以獲取那少得可憐的bonus(以前我那兒是有底薪約18k的,
現在好像連底薪也沒了, bonus也不高..-_-). 而在這資訊搜尋與購前方案評估的過程中, 買方算是被"美好的旅遊行程"引導至"美好的旅遊經驗", 對於產品期望變得較高. 又, 旅遊產品算是風險性相當高的東東, 所謂的風險指的是產品(旅遊經驗)的呈現無法規格化. 旅行業者無法承諾你"美好的旅遊經驗", 只能用介定走行程的方式來達到
旅遊產品的銷售, 卻忘了旅遊經驗的營造, 除了SOP(Standard of Procedure)規格之外, 人員服務的處理也是相當重要的一個環節,
直到現今為止, 許多(絕大部份)的旅遊業者並未將領隊/導遊人員的派遣視為旅遊商品規格化的環節之一, 導致許多走團體行程的人
只能各安天命, 看看到時會派到那個領隊/導遊, 到時候再開始認識, 好領隊則玩得愉快(或有不愉快, 這也是旅遊經驗無法standarized的
原因之一-客戶的需求不同), 差一點的領隊則只能自認倒霉, 或是回國後告到旅遊品保協會等等. 也由於這樣的市場因素漸漸形成,
導致大多數的客戶都是以價格為考量比重最大的一項因素. 例如, 不同生活圈子的人突然一同聚在一起數天總會交流一些生活經驗,
相互最常開口的第一句話就是"ㄟ`, 伊團費給哩收多少", 若對方的團費比較高則心中竊喜, 並提昇產品滿意度(套一句M$常用的流行語-
符合高TCO原則(Total Cost Ownership, 總體擁有成本) :P);反之, 則心生不滿, 一方面對業務乃至旅行社開始心生不滿, 另一方面也由於
為尋求心理的補償而在行程中希望得到比另一個來比價的團員更高的服務水準, 進而多所要求而被一般領隊/導遊視為"澳客"(沒有不敬的
意思), 自然以"為滿足多數團員的要求"而忽略之, 造成兩方, 甚至整團或乃至未來的企業形象, 一切只因這小小幾百元的差價,
如此惡性循環, 殊不知原因在這兒, 然並不僅於此..
當然, 旅行業需要改進許多地方, 最基本的一點就是許多旅遊業者仍以"市場行銷"為經營重心, 而未用心去經營客戶關係. 由於旅行業
屬於特許行業, 資本額不需很大就可經營. 部份"打了就跑"只收旺季做爛團的旅行業者大有人在, 弄臭了市場對他們也無所謂, 只要
在下個旺季再另收一些無知的消費者仍可荷包滿滿(不肖業者荷包滿滿, 正當經營者卻辛苦經營..真是個Paradox..).結果, 一堆氣出在
"所有旅行社"的身上, 乃至到處宣傳, 從傳統的鄰居親朋好友, 到現在的網路聊天室討論區, 只要是可以打字給別人看的都是宣洩的管道,
十個留言裏有3~4個不滿的, 對於旅遊業者影響粉大, 也搞得好像每個旅遊業者都賺黑心錢一樣, 想參團的各個都只找"最大的", "最便宜的"
"聽說是最好的", 消費者只能藉由消費成本的降低, 希望提高消費滿意度, 而其他都只能"盡人事聽天命了"..-_-
然而, 幸好在網路上看到仍有對於旅遊業充滿期待的業者, 察覺到"旅遊產品是旅遊體驗"而不是行程產品, 把傳統旅行社, 領隊/導遊,
消費者間的關係作了修正. 價格單一化/透明化自然是努力重點, 領隊/導遊的專業性也成為組團的號召力(標準化), 將小費制度修正為
"領隊專業服務費", 以專業程度收不同價格. 旅行社成為類似"經紀公司"對旗下藝人(領隊)作培育, 以各人不同個性作目標市場的區隔
以作為吸引不同層面消費者的條件, 另一方面, 也建立消費者回饋管道, 讓消費者能在第一時間將負面的情緒宣洩在組織內部,
一方面使消費者不滿減到最低, 另一方面可藉由此回饋制度作為組織學習的動力之一, 也可作為知識庫QA之一. 這些.. 大家都知道, 但是由於構建成本高, 對於目前以"削價競爭"為主的台灣市場可能一時比較難以實行. 然已經有成功的案例了(只是..不是台灣, 在歐洲..)
日後也許可由幾家合組為一聯盟共推, 在以前網路未開的時代可能不好作(培育/宣傳成本太高). 現在因特網的風行與普及讓許多異地資訊
垂手可得(這也是領隊/導遊人員的喜與憂-喜的是學習效率提高, 憂的是客人的知識也提高了, 不好好準備會被修理..:P). 藉著網路, 也使得行銷成本下降許多.
然而, 對於旅遊業熟悉的我, 為什麼會轉而在資訊業遊盪呢? 嗯, 感覺上網路可以應用在旅遊業上..
回想, 自小就以玩玩蘋果2號(APPLE II)的賓果與方塊遊戲為樂, 上大學後也常打電動(玩過不少電玩, 感謝父母那時讓偶零用錢夠用..
).
即使在求學的路程上當同學們出外郊遊時, 自己卻窩在家裏玩電玩(好孩子不要學..:P). 直到約86年那時好像..Windows3.1->Windows95,
由於其網路撥接功能的內建與自己嘗新的好奇心, 就開始從幾kbps開始用, 一用就用到了現在. 為什麼? 因為對於我而言, 網路系統是
相當類似於旅遊業, 在網路遊盪就像是馳騁在全世界的國度裏. 每個人有不同的思想與理念, 對於那個旅遊景點的歷史人文或地理景觀好奇
就藉由專人指引(搜尋引擎)就可一觸可及(just one click)遠自歐亞美非彩陶黑陶, 近至動物園與遊樂場, 不需老遠奔波舟車勞頓
花大筆銀子地跑去就可吸收比實地出遊更方便的訊息. 當然, 自身實際參與景點的愉快是"網上神遊"無可比凝的,
但是因為偶"懶", 用用pc就算了~
看看這五年資訊業, 網路的泡沫化使得許多網路神化被推翻, 也建立起許多新一代的business model(有人說會有第二波泡沫, 誰知道~?),
當自己曾工作過的公司組織紛紛為人們服務的方便作推廣時, 自己也由於"懶"得當網管只想當快樂的end-user換了好幾個工作.
手上心虛地拿了幾張證照, 但真要叫我架個mail server或搞個routing也得邊看書才會. 不知道耶, 覺得自己沒那麼偉大的奉獻情操
去架幾個服務器以服務世人, 只會用用電腦上上網收收信就算了. 若那天真的要搞伺服器的話, 自己也沒辦法還得找幫手-要查系統設定, 鳥哥(
www.vbird.org), yesky(
www.yesky.com)裏面東西一堆; 要架站, xoops(
www.xoops.org), knowsky(
www.knowsky.com)也很多;
要看網路設定, vlab(
www.vlab.com.tw), study-area(
www.study-area.org)裏面cfg不少; 要查硬體, pcdvd(
www.pcdvd.com), 湯姆硬體(
www.big5.tomshardware.com)多得讓你叫不敢; adsl/家用網路連線有問題, 找找pczone(
www.pczone.com.tw). 要有其他問題, 就找找股溝(
www.google.com.tw)和yahoo. 看看這些, 瞭的才怪~
嗯~ 啦哩啦雜地key了一堆, 還是希望除了研究所有學校願意"收容"我之外, 自己開的工作室也能補帖點生活津貼, 讓自己能夠
在旅遊業與資訊的結合走出一個空間, 看能不能幫上一點忙. 也希望大家對於觀光業(旅遊住宿休閒交通餐飲..etc.)能夠多點信心, 也幫忙我想想..
"研究計劃要怎麼寫呀~~":P