PCDVD數位科技討論區 - 好心沒好報，其實有心理學答案

你有沒有遇過，明明給了別人正確的建議，卻不被對方接受，而且還被對方大聲斥責而倍感委屈的經驗？

如果有，這篇文章就是為你而寫的。

幾年前，我在國內某大型論壇內，點了一個讓許多人爭相討論留言的主題進去。內容大致是一個深諳影音常識的網友，到親友住處拜年，到了之後他發現這位親友的硬體設備不只老舊，連色差端子的連接方式也錯得一蹋糊塗，導致呈現出來的影音品質皆不盡理想。

後來這位網友好意提醒親友正確的接線方式，還大方地告訴他許多提升音畫品質的專業知識。但，得到的回應是這位善心網友所始料未及的。

他的親友不但不認同，對網友的態度也明顯180度轉變。到後來這位網友在太座夫人不斷的柔性勸說後，勉為其難的向親友道歉…

在這篇討論串下方的回應裡，廣大鄉民們幾乎是一面倒的支持這位發文的網友，眾人一致譴責那位親友的無知與傲慢。而我也從這篇討論串裡，再次見識到人們是如何從自以為是的鬼遮眼（以為自己講的對就沒問題），一路進階到無盡輪迴的鬼擋牆（為何對方總是蠻不講理）。

在下面的內容裡，我會先解釋究竟是什麼樣的心理防衛機制，導致故事中的親友雖然聽見了苦主善意的建議，卻反而惱羞成怒的原因。

然後，我用自己的口吻，嘗試看看用怎樣的方式來表達建議會比較好。若你有其他不同的方法，也歡迎在文章下方留言與我分享。

最後，我也會附上兩本我覺得值得一讀的參考書籍，如果你對人際溝通這一議題也有興趣，也可以做個參考。

首先，苦主所犯的錯，就是完全沒有考慮到人與人溝通時，有兩個很常見的防衛心理機制。

一、認知失調（Cognitive Dissonance）：當一個人接收到與自己信念不一致的訊息時，會產生心理上的不適感，這就是認知失調。這種不適感會驅使人採取防衛行為來「消除失調」，而不是「吸收新知」。

所以，當親友被當面指出接線錯誤，他的腦中可能浮現：「我一直以來都這樣接，畫面也沒問題，怎麼會錯？」這種「自我合理化」會讓他傾向否定外來資訊，甚至將苦主視為挑釁者。

二、自尊防衛（Self-Esteem Defense）：人們往往將「被糾正」視為「被否定」，尤其在熟人面前。這種反應不是因為資訊本身，而是因為資訊觸碰了「自我形象」。故事中的親友長輩可能覺得：「你來我家拜年，卻指責我這也錯那也錯，是在羞辱我嗎？」

那麼，換成我是苦主的話，我會試著如何提供意見給家裡的親友長輩呢？有兩個方法。

第一個方法是「三明治溝通法」。也就是先給予肯定，再提出建議，最後再以讚美作結的一種說話技巧。我會說︰「叔叔，你家的電視真大，畫質很好（肯定）。如果色差端子能按照顏色接對應的孔，畫質會更棒（建議）。這樣看電影肯定會是種享受（讚美）。」

第二個方法是「SCQA 」。也就是先從情境切入，接著提出衝突，然後提出問題，最後再給予解答的一種語言框架。我會說︰「叔叔，你家的音響設備聽起來真不錯﹙情境﹚。不過我看到線好像有點小問題，影響了聲音效果﹙衝突﹚。你願意讓我幫你調整一下嗎﹙問題﹚？」先取得對方的同意後，再給予解決辦法﹙解答﹚。

溝通的本質，不只是「說對的話」，更是「在對的時機，用對的方式，讓對方願意聽」。而這背後的心理結構，往往比語言本身更關鍵。

推薦書籍︰

《非暴力溝通》（Marshall B. Rosenberg）：教你如何在情緒敏感的場域中傳遞訊息

《影響力：讓人乖乖聽話的說服術》（Robert B. Cialdini）︰解析人們如何被說服，與哪些策略最有效的影響力專書