不...
我老闆說
你是要花兩小時的時間去和一位奧客吵架
還是花兩小時的時間賣電腦給兩位好客人

天大的抹黑
竟然還把我變性
:laugh: :laugh: :laugh: :laugh: :laugh:

老紅他跟你同星座的啊
:laugh: :laugh: :laugh: :laugh: :laugh:

所以才說你不適合進入服務業

因為奧客雖然不對,但你無法容忍他們,手段很多種,但絕不能用吵的方式
像聯強那篇講的,那位店員也是很客氣,奧客也沒得逞,還不是等到最後面才辦好維修
有奧客自然也會有奧店,在股務業方面台灣就做的比歐美日差一截,他們也有奧客...

是嗎... :eek:

:unbelief: :unbelief:

三位灌水嘴炮魔人該停了吧...
壞補班灌不夠嗎?

我只希望店員遇到奧客時，不要把氣出在下一個正常的客人上 :mad:

樓上吉野家的例子
這種顧客是很典型的......極少接觸速食業
再來店消費的機率極低
所以
危機處理圓滿
不在於讓對方滿意
而是讓冷眼旁觀的顧客得到什麼樣的觀感.....
以這個案例而言
頂多是回應不卑不亢，發票收回重打，換成套餐打包好，外加句謝謝光臨
有什麼額外需求，我幫您CALL店經理出面，那是他的權限

速食業依靠的是一致性的服務品質
保證賺大錢是整個營運體系的問題
不在這種個案上

之前打工的經歷
顧客店家的互動是來自於漸次消費得到良好服務的累積
(會大小聲的爛店家和澳顧客通常少有後續交易的動機....)
再加上主管老闆的耳提面命，臨櫃反應，分層負責(領最多的人出來陪不是.....)

以班主任說的第一個案例
不外乎三種做法
1. 遇上這種狀況，馬上堆起笑臉，一臉誠懇的說"實在是沒辦法! 下次一定....."
(7-11沒卡沒折價券條碼，有的東西就是拿不到折扣不了，叫店長出來也沒用)
2. 權限內可決定的，眨眨眼笑笑就過了，打個折也沒什大不了，如果不想打折還是要說聲感謝您的光臨(大家都經歷過買PIZZA憑卡買大送大吧? 假裝跟上一個顧客借用一下都行)
3. 我沒權限你還是想要?! 那沒門.....當然是面帶微笑CALL店長出面，靠營業額領紅利的人出來解決問題

服務業還是賣產品為主，給的是不卑不亢外帶親切的態度
顧客關係管理不只在於衝突的雙方
還有要顧慮到旁邊已消費未消費不特定的顧客群
做得太強硬或卑恭屈膝....(一定要鬧成那樣才能得到"比別人多"的服務嗎?)
不對稱的服務
只是讓一般的消費客群產生差別待遇的的觀感罷了!!

不要 :unbelief: ，會被砍頭 :laugh:

不過RED EYE的女主角說的好

"這世界上沒有所謂的奧客，只有要求比較多的客人"

我的前老闆也寄過一封MAIL

叫做"35通電話的啟示"

服務業的同仁可以找一找奉為圭臬

三十五次緊急電話
文 /何南輝


一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身 CD的女顧客。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力 CD。最後，售貨員清理商品發現，原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。



東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。



公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。



第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，他們為基泰絲送來一台新的新力 CD外，還加送了 CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。



基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身 CD 送給日本的親戚作為見面禮的，但買回家發現隨身CD 有問題根本不能用，非常惱怒，立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。



基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。